Die autonome Grenze: Erschließung der Leistungsfähigkeit von KI-Agenten für die Mitarbeiter an vorderster Front

KI ist mittlerweile in nahezu allen Bereichen der Geschäftstätigkeit präsent, von Chatbots bis hin zu Vorhersagemodellen, doch der Großteil dieser Investitionen floss in Teams, die am Schreibtisch arbeiten. Frontline-Mitarbeiter, die nach Angaben von Microsoft 80 % der weltweiten Belegschaft ausmachen, haben davon weitaus weniger profitiert.

Agentische KI verändert die Erwartungen dieser Frontline-Mitarbeiter an ihre Arbeitsmittel. Ein Agent kann ein Ziel übernehmen, systemübergreifend daran arbeiten, um es zu erreichen, und einem Mitarbeiter eine Entscheidung zur Bestätigung vorlegen – was sich deutlich von den statischen Anwendungen unterscheidet, die die meisten Teams an vorderster Front heute nutzen.

Eine neue Ära für die Frontlinie

Frontline-Angestellte verbringen nach wie vor einen Großteil ihrer Schicht damit, sich mit isolierten Systemen, manuellen Prozessen und veralteten Tools herumzuschlagen. Um eine Richtlinie zu finden, einen Schichtwechsel zu bestätigen oder ein Problem zu melden, müssen sie häufig zwischen verschiedenen Apps wechseln oder einen Vorgesetzten um Hilfe bitten, der ohnehin schon überlastet ist.

Dies ist eine strukturelle Lücke bei der Unterstützung der Arbeit an vorderster Front, und die agentenbasierte KI wurde entwickelt, um diese Lücke zu schließen. Ein Agent kann die richtigen Informationen für die richtige Person bereitstellen, den Kontext der Anfrage verstehen und den nächsten Schritt in einem vernetzten Arbeitsablauf auslösen.

Die Verbreitung schreitet rasch voran. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 33 % der Unternehmenssoftwareanwendungen agentische KI enthalten werden – gegenüber weniger als 1 % im Jahr 2024. Die meisten Unternehmen im Kundenkontakt befinden sich noch am Anfang dieser Entwicklung, und WorkJam hat es sich zur Aufgabe gemacht, sie dabei zu unterstützen, diesen Weg weiterzugehen.

Von Werkzeugen zu Teamkollegen: Die drei Epochen der KI

Die meisten Organisationen bewegen sich irgendwo zwischen generativer KI, die auf Eingabeaufforderungen reagiert, und agentischer KI, die zielorientiert handelt. Der Übergang von der einen zur anderen hängt ebenso sehr davon ab, wie Aufgaben zugewiesen und überprüft werden, wie von der Technologie selbst.

Phase 1: KI als Assistent (Das Zeitalter der Generierung)

• Funktionsweise: Erstellt Textentwürfe, fasst Dokumente zusammen und ruft Daten ab, wenn Sie danach fragen.
• Einschränkungen: Das System wartet auf eine Eingabeaufforderung, und eine Person muss weiterhin auf jede Antwort reagieren.
• Wo die meisten Unternehmen stehen: In der McKinsey-Umfrage „State of AI 2026“ gaben fast neun von zehn Befragten an, KI regelmäßig in mindestens einem Geschäftsbereich einzusetzen, doch nur etwa zwei von zehn hatten die Skalierungsphase mit KI-Agenten erreicht.

Phase 2: KI als Koordinator (Agentischer Durchbruch)

• Funktionsweise: Verbindet Systeme, antizipiert Bedürfnisse und koordiniert Aufgaben.
• Wesentlicher Wandel: Der Agent wechselt von der reinen Informationsbeschaffung hin zum Ergreifen kontextbezogener Maßnahmen, wobei eine Person seine Empfehlungen überprüft, bevor diese umgesetzt werden.
• Beispiel: Wenn der Lagerbestand zur Neige geht, erstellt der Sachbearbeiter eine Nachschubaufgabe und leitet diese zur Bestätigung an den Filialleiter weiter.

Phase 3: KI als Architekt (Die Zukunft der Multi-Agenten)

• Funktionsweise: Spezialisierte Mitarbeiter arbeiten bei komplexen Abläufen wie Personalbesetzung, Logistik und Vertrieb zusammen, wobei jeder seinen jeweiligen Aufgabenbereich übernimmt.
• Vision: Ein vernetztes System von Akteuren, die kontinuierlich handeln, sich abstimmen und lernen, wobei Menschen die Ziele festlegen und die wesentlichen Entscheidungen genehmigen.
• Prognose von Gartner: Bis 2028 werden mindestens 15 % der alltäglichen Arbeitsentscheidungen autonom durch agentische KI getroffen werden – gegenüber 0 % im Jahr 2024.

Die meisten Unternehmen befinden sich noch in Phase 1. Diejenigen, die bereits Fortschritte machen, legen derzeit den Grundstein für Phase 2, indem sie ihre Systeme miteinander vernetzen, damit die Mitarbeiter über die notwendigen Informationen verfügen, um entsprechend handeln zu können. WorkJam unterstützt Unternehmen im Kundenkontakt dabei, diesen Schritt zu vollziehen.

Warum die Transformation an vorderster Front keinen Aufschub duldet

Die Teams an vorderster Front wurden im Bereich der Arbeitstechnologie jahrelang vernachlässigt. Die Teams in den Unternehmenszentralen sind bereits vor Jahren auf moderne Plattformen umgestiegen, während Deskless Worker mit veralteten Werkzeugen und manuellen Abläufen zurückblieben – eine Kluft, die sich in langsameren Arbeitsabläufen, mehr Fehlern und unmotivierten Mitarbeitern niederschlägt.

Schwankungen in der Lieferkette, Arbeitskräftemangel und sich wandelnde Kundenerwartungen erhöhen den Druck in den Branchen mit direktem Kundenkontakt. Agentic AI integriert Entscheidungshilfen direkt in den täglichen Betriebsablauf, sodass Teams mit direktem Kundenkontakt Probleme früher erkennen und noch während der Schicht lösen können.

Was KI-Agenten heute an vorderster Front leisten

KI-Agenten übernehmen bereits einen Großteil der Routineaufgaben an der Basis. Der KI-Agent von WorkJam beantwortet Fragen zu Richtlinien und Personalangelegenheiten in verständlicher Sprache, führt Mitarbeiter durch mehrstufige Prozesse wie beispielsweise einen Schichtwechsel und leitet sie bei Bedarf zum richtigen Dokument oder Lernmodul weiter. Führungskräfte erhalten weniger sich wiederholende Fragen und haben mehr Zeit für das Coaching.

Die nächste Reihe von Anwendungsfällen verbindet diese Antworten mit konkreten Maßnahmen. Eine von Ihrem Workforce Management-System gemeldete Personalunterdeckung könnte direkt als offene Schicht an qualifizierte Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine Warnung wegen niedriger Lagerbestände könnte zu einer Nachschubaufgabe werden, und eine neu festgestellte Qualifikationslücke könnte ein kurzes Schulungsmodul auslösen. Einiges davon liegt noch vor uns, und genau in diese Richtung entwickelt sich WorkJam weiter. Da der KI-Agent bereits in den Kommunikations-, Planungs-, Lern- und Aufgabenmodulen von WorkJam eingesetzt wird, sind die Grundlagen bereits geschaffen.

Im Laufe der Zeit führt dies dazu, dass sich die Arbeit an vorderster Front von starren, von oben vorgegebenen Prozessen weg und hin zu Arbeitsabläufen verlagert, die sich an die im Laufe des Tages wechselnden Bedingungen anpassen.

So funktioniert der KI-Agent von WorkJam

Wir haben den KI-Agenten von WorkJam als sicheren, skalierbaren Assistenten für die komplexen Abläufe im Kundenservice entwickelt. Er ist in die Systeme integriert, die die Teams im Kundenservice ohnehin bereits nutzen, sodass die Mitarbeiter Antworten, Anleitungen und Hinweise auf die nächsten Schritte erhalten, ohne eine weitere App öffnen zu müssen.

Unternehmen entscheiden sich aus drei Gründen dafür:

• Speziell für den Einsatz an vorderster Front entwickelt: Konzipiert für Mitarbeiter, die nicht am Schreibtisch arbeiten, mit mobilem Zugriff und Integration in die Arbeitsabläufe, die sie in jeder Schicht nutzen.
• Proaktiv und handlungsorientiert: Schlägt für jeden Mitarbeiter einen nächsten Schritt vor und verknüpft diesen mit dem Arbeitsablauf, durch den er umgesetzt wird.
• Governance auf Unternehmensniveau: Berücksichtigt alle Benutzerberechtigungen und -rollen, schränkt den Zugriff je nach Schicht und Standort ein und gewährt Administratoren die volle Kontrolle über die Konfiguration des Agenten.

Tony English, Leiter der Bereiche IT, Compliance und Datensicherheit bei WorkJam, erläutert in dem Artikel „Shadow AI – das neue Sicherheitsrisiko an Ihrer Frontlinie“, warum diese Governance von Bedeutung ist.

Wir betrachten KI nicht als Ersatz für Menschen. Wir sehen darin eine Möglichkeit, den Frontline-Mitarbeitern Zeit zu ersparen, die sie sonst mit sich wiederholenden Aufgaben und ständiger Recherche verbringen würden, damit sie einen größeren Teil ihrer Schicht damit verbringen können, Kunden zu betreuen und einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. Wir erläutern dies ausführlicher in dem Artikel „Warum KI mehr Menschlichkeit an die vorderste Front zurückbringen wird“.

Vorbereitung der Mitarbeiter an vorderster Front auf agentenbasierte KI

Agentische KI bietet Unternehmen eine neue Möglichkeit, ihre Abläufe an vorderster Front zu gestalten, indem Entscheidungen schneller und näher am Geschehen getroffen werden. Die Unternehmen, die diese Technologie frühzeitig einführen, werden im Zuge ihrer Weiterentwicklung besser aufgestellt sein, und ihre Mitarbeiter werden über Werkzeuge verfügen, die mit den Anforderungen des Arbeitsalltags Schritt halten.

Der KI-Agent von WorkJam ist ab sofort als Teil der Workforce Orchestration® -Plattform verfügbar, die Ihre Teams täglich nutzen können.