Según McKinsey and Company, los tres factores más importantes para la satisfacción del cliente son la consistencia, la consistencia y la consistencia. No se trata de los productos o servicios, no se trata de la marca y no se trata de la propuesta de valor de la empresa. Lo que hace que los clientes regresen es saber que van a tener una experiencia agradable cada vez que visiten.
Sin embargo, en una organización de franquicias, la consistencia puede ser problemática. Imagina esto:
Su cliente se dirige a una de sus ubicaciones insignia en Main Street para recoger algunos artículos de última hora para la cena después del trabajo. Rápidamente encuentra lo que necesita porque conoce el diseño de la tienda y recibe un servicio cortés del cajero. Se siente como una invitada distinguida cuando se va.
Al día siguiente, de camino al trabajo, se detiene en una ubicación rápida para comprar algunas cosas para la oficina con el cupón que recibió por correo. Allí, todo se ve diferente: el planograma es confuso y la comercialización parece desactualizada. El empleado de primera línea no puede ayudarla a canjear el cupón porque aún no está seguro de cómo funciona el nuevo sistema POS. Se va sintiéndose molesta y sin valor.
Decide volver a probar la ubicación insignia porque recuerda que tuvo una buena experiencia allí la última vez, pero resulta que el asociado al cliente con el que tiene que tratar no ha recibido la capacitación adecuada sobre cómo aceptar cupones. De hecho, este empleado ni siquiera sabía que se estaba llevando a cabo esta promoción. El cliente se va con la sensación de que ya no puede confiar en esta franquicia.
¿Volverá? Probablemente no
Mejorar la comunicación en aras de la coherencia
Las experiencias inconsistentes dejan a los clientes con la sensación de que han perdido el tiempo porque sus expectativas han sido defraudadas. Cuando ven una franquicia familiar, los clientes quieren recibir el mismo trato excepcional al que están acostumbrados y merecen.
En un modelo de franquicia, sin embargo, la comunicación es un tema clave. La oficina corporativa a menudo tiene poco o ningún contacto con los empleados de primera línea. No pueden hablar con ellos directamente, compartir mensajes de toda la empresa o garantizar el cumplimiento corporativo.
La comunicación no se trata solo de compartir mensajes. Es el alma de una organización exitosa. La forma más sencilla y eficiente de mejorar la comunicación en toda la organización de la franquicia es con un lugar de trabajo digital. Los empleados ya usan sus teléfonos para administrar cada parte de sus vidas. Con un lugar de trabajo digital, sus teléfonos ahora los conectan con su empleador: tienen todo lo que necesitan al alcance de la mano.
Las organizaciones de franquicias necesitan mejorar la comunicación desde la empresa hasta todos los niveles de la organización para que puedan capacitar a sus empleados para:
- Brindar un servicio al cliente confiable: Con la capacitación corporativa adecuada entregada a tiempo y rastreada para su finalización, las organizaciones pueden asegurarse de que sus empleados estén listos para asumir lo que sea que les depare el día.
- Mejore la eficiencia operativa: Su franquicia no debería tardar tres meses en lanzar una promoción. Las empresas necesitan una forma de garantizar que todos los niveles de la organización estén actualizados sobre las próximas campañas y comercialización en un corto período de tiempo.
- Estar comprometido y comprometido: La rotación está aumentando en el comercio minorista y las organizaciones de franquicias a menudo tienen empleados que se sienten desconectados de la marca. Con una comunicación optimizada, los empleados pueden controlar su horario, ganar recompensas y reconocimiento, y consolidar su lugar en la organización.
Todo esto y más es posible con WorkJam Digital Workplace.
La adopción no tiene por qué ser un problema
Para muchas organizaciones de franquicias, implementar una nueva solución es solo la mitad de la batalla. La otra mitad es lograr que la gente lo use. Con experiencia en el trabajo con modelos de franquicia, WorkJam se puede configurar para satisfacer las necesidades únicas de su organización, para que todos se beneficien.
Ya sea que su organización de franquicia sea un modelo directo o involucre a mayoristas y licenciantes, WorkJam facilita la adaptación de la solución para que pueda proporcionar acceso personalizado y específico a las herramientas que sus empleados necesitan para tener éxito.
Con WorkJam, cada nivel de la organización puede ver mejoras de productividad en sus tareas diarias, y toda la organización se beneficia de un mejor compromiso de los empleados y una experiencia de cliente consistente.
WorkJam ayuda a las organizaciones de franquicias a optimizar su gente, para que sus clientes tengan una experiencia confiable y notable en todo momento, lo que los hace regresar. Obtenga más información en el documento técnico Utilización de un lugar de trabajo digital en un modelo de franquicia y vea cómo su organización puede transformar las operaciones con WorkJam.