Le présent Contrat de niveau de service (« SLA ») s’applique à l’accès et à l’utilisation des Services Cloud achetés par les clients de WorkJam en vertu du Contrat-cadre d’abonnement au logiciel de WorkJam (le « MSSA »). Le présent SLA est assujetti aux modalités de la MSSA et énonce le seul et unique recours du client en cas de manquement de WorkJam à atteindre l’un des objectifs de niveau de service décrits dans les présentes. Les termes commençant par une majuscule utilisés mais non définis dans le présent SLA ont la signification qui leur est attribuée dans le MSSA.
« Questions d’urgence » désigne les questions classées aux niveaux de priorité 1 et 2.
« Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne 100 % moins le pourcentage d’indisponibilité sur le nombre total de minutes au cours du mois civil concerné. Pourcentage de disponibilité mensuelle = 1 – (Indisponibilité / nombre total de minutes dans le mois).
L’« indisponibilité » est le nombre total de minutes mensuelles pendant lesquelles WorkJam n’a pas de connectivité externe. WorkJam calcule l’indisponibilité à l’aide d’un logiciel de surveillance de serveur pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, les résultats des tests ping, les tests de serveur Web, les tests de port TCP et les tests de site Web. L’indisponibilité exclut les éléments suivants :
2.1 Objectif de disponibilité du service
WorkJam garantit un pourcentage de disponibilité mensuel de 99,9 % pour les services infonuagiques (« objectif de niveau de disponibilité »).
2.2 Crédit de niveau de service. Dans l’éventualité où WorkJam n’atteindrait pas l’objectif de niveau de disponibilité, le client pourrait avoir le droit de demander un crédit égal à un pourcentage des frais d’abonnement mensuels (« crédit de niveau de service ») pour le mois au cours duquel le pourcentage de disponibilité mensuelle se situait dans les fourchettes indiquées dans le tableau ci-dessous :
Pourcentage de disponibilité mensuelle | Crédit de niveau de service |
De 99,5 % à < 99,9 % | 5% |
De 99 % à < 99,5 % | 10% |
De 95 % à < 99 % | 25% |
< 95% | 50% |
Afin d’être éligible à recevoir un crédit de niveau de service, le client doit :
S’il est approuvé, le crédit de niveau de service sera appliqué au prochain cycle de facturation du client suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée par WorkJam. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, il perdra son droit de recevoir un Crédit de niveau de service. En cas de différend concernant le présent ANS, WorkJam prendra une décision de bonne foi en se fondant sur ses journaux système, ses rapports de surveillance, ses enregistrements de configuration et d’autres informations disponibles.
2.3 Objectif du niveau de support
Le soutien à la clientèle de WorkJam est offert aux personnes-ressources principales du client, qui à leur tour soutiennent leurs utilisateurs finaux internes.
Les PSC du client ont accès au centre de services WorkJam, qui est disponible pour répondre aux tickets de soutien créés dans le portail de soutien de WorkJam https://support.workjam.com et par messagerie vocale. Le personnel de soutien de WorkJam fournit une assistance à distance pour les problèmes et les demandes standard du lundi au vendredi de 8 h à 20 h pendant le fuseau horaire du client (« heures d’ouverture »). Les problèmes d’urgence sont traités 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
De plus, le portail de soutien de WorkJam comprend une base de connaissances qui offre des FAQ utiles, des conseils pratiques et de l’aide au dépannage. Un manuel du client est également fourni avec des informations supplémentaires sur la création et l’affichage des tickets, ainsi que sur la tenue d’informations sur les versions de produits et les activités de maintenance.
WorkJam s’efforcera de répondre aux tickets de support créés dans le portail de support de WorkJam selon les normes de performance suivantes :
Niveau de priorité | Caractéristiques | Temps de réponse | Temps de résolution | Intervalle de mise à jour |
1 | URGENT : Un problème qui rend le service Workjam complètement inopérant pour tous les utilisateurs et qui entraîne un impact commercial critique. | 15 minutes | Moins de 4h | Horaire |
2 | ÉLEVÉ : Un problème qui nuit matériellement au service Workjam pour de nombreux utilisateurs et qui a un impact commercial majeur ; Il n’existe aucune solution de contournement raisonnable. | 30 minutes | Jusqu’à 24 h | Toutes les 3 heures |
3 | MEDIUM : Un problème qui nuit à une fonctionnalité du service Workjam pour certains utilisateurs et qui entraîne un impact commercial moyen ; Une solution de contournement raisonnable est disponible. | 4 heures (heures ouvrables) | Prochaine version possible | Dernières mises à jour des billets ou sur demande |
4 | LOW : Un problème qui se traduit par un impact commercial minime pour un système de production ou de développement, ou des cas de demandes d’informations générales. | 8 heures | Prochaine version possible | Dernières mises à jour des billets ou sur demande |
Au fur et à mesure que les activités de WorkJam évoluent, WorkJam peut modifier son contrat de niveau de service. Les clients peuvent consulter la version la plus récente du SLA à tout moment en visitant cette page.
Le crédit de niveau de service défini dans le présent SLA constitue votre seul et unique recours en cas d’indisponibilité et expirera si le MSSA prend fin.
CE SLA DÉFINIT UN ACCORD DE SERVICE ET NON UNE GARANTIE. LES SERVICES CLOUD SONT SOUMIS EXCLUSIVEMENT AUX GARANTIES ÉNONCÉES DANS LA MSSA. LE PRÉSENT SLA NE MODIFIE NI NE REMPLACE AUCUNE CONDITION D’UN TEL MSSA.