Selon McKinsey and Company, les trois facteurs les plus importants pour la satisfaction des clients sont la cohérence, la cohérence et la cohérence. Il ne s’agit pas des produits ou des services, ni de la marque, ni de la proposition de valeur de l’entreprise. Ce qui fait revenir les clients, c’est de savoir qu’ils vont vivre une expérience toujours agréable à chaque visite.
Dans une organisation de franchise, cependant, la cohérence peut être problématique. Imaginez ceci :
Votre client se rend dans l’un de vos magasins phares sur Main Street pour acheter quelques articles de dernière minute pour le dîner après le travail. Elle trouve rapidement ce dont elle a besoin parce qu’elle connaît l’agencement du magasin et qu’elle obtient un service courtois de la caissière. Elle se sent comme une invitée de marque lorsqu’elle part.
Le lendemain, sur le chemin du travail, elle s’arrête à un endroit express pour prendre quelques affaires pour le bureau avec le coupon qu’elle a reçu par la poste. Là-bas, tout semble différent – le planogramme est déroutant et le merchandising semble démodé. L’employé de première ligne ne peut pas l’aider à échanger le coupon parce qu’il n’est pas encore sûr de savoir comment fonctionne le nouveau système de point de vente. Elle part en se sentant agacée et non valorisée.
Elle décide d’essayer à nouveau l’emplacement phare parce qu’elle se souvient qu’elle y a eu une bonne expérience la dernière fois, mais il s’avère que l’associé avec lequel elle doit traiter n’a pas été correctement formé sur la façon d’accepter les coupons. En fait, cet employé n’était même pas au courant de cette promotion. La cliente part avec le sentiment qu’elle ne peut plus faire confiance à cette franchise.
Reviendra-t-elle ? Probablement pas
Améliorer la communication par souci de cohérence
Les expériences incohérentes donnent aux clients l’impression qu’ils ont perdu leur temps parce que leurs attentes ont été déçues. Lorsqu’ils voient une franchise familière, les clients veulent obtenir le même traitement exceptionnel auquel ils sont habitués et qu’ils méritent.
Dans un modèle de franchise, cependant, la communication est un enjeu clé. Le siège social a souvent peu ou pas de contact avec les employés de première ligne. Ils ne sont pas en mesure de leur parler directement, de partager des messages à l’échelle de l’entreprise ou d’assurer la conformité de l’entreprise.
La communication ne consiste pas seulement à partager des messages. C’est l’élément vital d’une organisation prospère. Le moyen le plus simple et le plus efficace d’améliorer la communication au sein de l’organisation de la franchise est d’utiliser un espace de travail numérique. Les employés utilisent déjà leur téléphone pour gérer tous les aspects de leur vie. Grâce à un espace de travail numérique, leur téléphone les connecte désormais à leur employeur : ils ont tout ce dont ils ont besoin à portée de main.
Les organisations franchisées doivent améliorer la communication de l’entreprise à tous les niveaux de l’organisation afin de pouvoir donner à leurs employés les moyens de :
- Offrez un service client fiable : Avec la bonne formation d’entreprise dispensée à temps et suivie jusqu’à son achèvement, les organisations peuvent s’assurer que leurs employés sont prêts à affronter tout ce que la journée leur réserve.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle : Il ne devrait pas falloir trois mois à votre franchise pour déployer une promotion. L’entreprise a besoin d’un moyen de s’assurer que tous les niveaux de l’organisation sont à jour sur les campagnes à venir et le merchandising dans un court laps de temps.
- Être engagé et engagé : Le taux de rotation augmente dans le commerce de détail, et les organisations de franchise ont souvent des employés qui se sentent déconnectés de la marque. Grâce à une communication simplifiée, les employés peuvent contrôler leur emploi du temps, gagner des récompenses et de la reconnaissance, et consolider leur place dans l’organisation.
Tout cela et bien plus encore est possible avec le milieu de travail numérique WorkJam.
L’adoption n’a pas besoin d’être un problème
Pour de nombreuses organisations de franchise, la mise en œuvre d’une nouvelle solution n’est que la moitié de la bataille. L’autre moitié consiste à inciter les gens à l’utiliser. Expérimenté dans l’utilisation des modèles de franchise, WorkJam peut être configuré pour répondre aux besoins uniques de votre organisation, afin que tout le monde en profite.
Que votre organisation de franchise soit un modèle direct ou qu’elle implique des grossistes et des concédants de licence, WorkJam facilite l’adaptation de la solution afin que vous puissiez fournir un accès personnalisé et ciblé aux outils dont vos employés ont besoin pour réussir.
Avec WorkJam, chaque niveau de l’organisation peut constater des améliorations de productivité dans ses tâches quotidiennes, et l’ensemble de l’organisation bénéficie d’un meilleur engagement des employés et d’une expérience client cohérente.
WorkJam aide les entreprises franchisées à optimiser leurs employés, afin que leurs clients vivent une expérience fiable et remarquable à chaque fois, ce qui les incite à revenir. Pour en savoir plus, consultez le livre blanc Utilisation d’un environnement de travail numérique dans un modèle de franchise et voyez comment votre organisation peut transformer ses opérations avec WorkJam.