Les travailleurs horaires sont l’élément vital de l’industrie des services. Cependant, le décalage considérable entre les besoins des employés et ceux de l’employeur – en ce qui concerne l’embauche, la planification et la formation – a eu un impact négatif sur les travailleurs et les organisations de services. Cela a entraîné des dépenses inutiles en heures supplémentaires, des erreurs de sous-effectif et de surdotation, un roulement du personnel, ainsi que des maux sociaux dans l’économie.
Compte tenu des implications commerciales, sociales et politiques de ces défis, WorkJam voulait entendre directement la source. Dans notre nouvelle étude, An Inside Look at the Hiring and Scheduling Crisis in the Hourly Workforce, nous avons interrogé 500 directeurs d’entreprises de services américaines et plus de 700 employés horaires pour révéler les défis auxquels les travailleurs et leurs employeurs sont confrontés en matière d’embauche et de gestion des équipes.
Les pratiques d’embauche ne peuvent pas répondre à la demande
Le développement d’un personnel loyal et compétent commence dès le recrutement. Malheureusement, c’est là que la plupart des employeurs du secteur des services se retrouvent bloqués. Selon les gestionnaires interrogés, les deux principaux obstacles au recrutement de postes horaires sont le manque de candidats qualifiés et le manque de personnes ayant la bonne disponibilité.
Mais malgré le besoin constant d’attirer des travailleurs talentueux, de nombreuses entreprises restent liées à des processus d’embauche archaïques : 61 % des managers s’appuient sur des candidatures papier pour traiter les candidats, et 64 % des employés ont trouvé leur dernier emploi en personne ou sur recommandation. Cimentant la gravité des problèmes d’embauche des employeurs, 34 % des gestionnaires signalent un taux de rotation trimestriel des travailleurs horaires de plus de 25 %. Un nombre comparable (33 %) estime que leur taux de roulement a augmenté au cours des deux dernières années.
Quantifier les impacts d’un calendrier défectueux
Les défis auxquels les travailleurs horaires sont confrontés lors de la recherche d’emploi reflètent étroitement les points faibles des employeurs en matière d’horaires et de gestion. Soixante pour cent des employés déclarent que la partie la plus difficile de la recherche d’emploi est de trouver un poste qui correspond à leur disponibilité et à leurs préférences en matière d’emplacement. Plus des deux tiers (68 %) des gestionnaires affirment que l’aspect le plus difficile de la création d’horaires est de tenir compte à la fois des préférences des travailleurs et des besoins de l’entreprise.
Pour les employeurs, une partie de ces défis peut être attribuée à des outils inadéquats. Moins d’un cinquième (19 %) des gestionnaires utilisent un logiciel de planification pour générer des affectations de quarts de travail des employés, et près des deux tiers (67 %) s’appuient sur des horaires ou des feuilles de calcul papier. Ces pratiques manuelles retardent non seulement le processus de création d’horaires, mais rendent également plus difficile la création d’horaires stables et compatibles.
Plus de la moitié (56 %) des employés reçoivent leur horaire une semaine ou moins à l’avance, et près du tiers (29 %) reçoivent rarement des quarts de travail réguliers. Les horaires imprévisibles limitent la capacité des employés horaires à faire des projets ou à respecter des engagements personnels, ce qui favorise les absences de dernière minute, ce qui a de graves conséquences pour les employeurs. Près de la moitié (46 %) des entreprises déclarent être parfois ou fréquemment en sous-effectif, et 53 % classent l’expérience client compromise comme la principale conséquence du manque de personnel – une proposition dangereuse pour toute entreprise.
Perdu dans la traduction
Un autre facteur contribuant aux problèmes de planification de l’industrie des services est l’inefficacité de la communication interne. À titre d’exemple, 68 % des entreprises communiquent les horaires du personnel par le biais de tableaux physiques. Même si 84 % des organisations affirment disposer d’un processus permettant aux travailleurs de partager leur disponibilité avec les gestionnaires, les méthodes prédominantes pour le faire (demandes écrites et conversations en personne) sont lourdes pour les deux parties. L’équilibre entre tous ces canaux représente un énorme fardeau pour les managers, ce qui peut se traduire par des heures plus longues et des dépenses salariales plus élevées.
Les frictions dans l’économie du travail horaire sont loin d’être un incident isolé ou une hyperbole médiatique. Comme le confirment les données de l’enquête, les employeurs et leurs employés sont confrontés aux effets de pratiques d’embauche et de gestion des quarts de travail défectueuses. La situation ne devrait pas avoir à empirer avant de s’améliorer. Les entreprises et leurs employés horaires n’ont pas à être en désaccord. Avec les bons outils et les bons processus pour soutenir les relations avec le personnel, les employés et leurs gestionnaires peuvent ensemble combler bon nombre de ces lacunes en matière de recrutement et de planification.
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