Comment un meilleur engagement des employés peut lutter contre les perturbations dans le secteur des services

Les entreprises de services se heurtent à un mur. Entre l’augmentation des salaires, les nouvelles politiques de l’emploi et l’évolution des attentes des employés et des clients, les tactiques sur lesquelles elles s’appuyaient par le passé ne suffisent plus.

Alors que des bouleversements secouent le secteur, les employeurs s’efforcent de trouver des moyens de naviguer avec succès dans le nouveau paysage de l’emploi. Mais les employeurs ne doivent pas se contenter de modifier la façon dont ils planifient et gèrent leur main-d’œuvre pour évoluer avec ce nouveau paradigme.

L’engagement des employés peut jouer un rôle essentiel dans la résolution de cette crise, mais il est plus facile à dire qu’à faire de favoriser l’engagement au cours d’une période tumultueuse. Avec les perturbations qui arrivent en force, les employeurs du secteur des services doivent améliorer l’engagement de la main-d’œuvre afin d’optimiser leurs opérations.

Voici quatre bouleversements qui obligent les leaders du secteur des services à repenser la manière dont ils engagent leur main-d’œuvre horaire :

1. Changer d’attitude

Les milléniaux constituent une part importante de la main-d’œuvre mondiale, ce qui ne fait qu’attiser la crise de l’emploi. Par rapport à la génération X et aux baby-boomers, cette jeune génération a besoin de plus de flexibilité, d’un retour d’information régulier et d’un accès à la technologie. Par conséquent, les milléniaux sont de plus en plus attirés par l’idée du travail à la demande, notamment auprès d’employeurs tels qu’Uber et Lyft. Ces services à la demande promettent aux travailleurs un meilleur contrôle de la structure de leur journée de travail, une flexibilité que les milléniaux appellent de leurs vœux.

Bien que l’économie parallèle n’ait pas eu d’impact radical sur les emplois traditionnels, elle pousse les employeurs à repenser la façon dont ils planifient leurs effectifs. Pour éviter que les travailleurs ne quittent le navire, il est essentiel que les entreprises de services s’attaquent au problème de la participation minimale des travailleurs horaires à la création de leur emploi du temps. En permettant aux travailleurs d’avoir un contrôle plus direct sur leurs horaires, les entreprises de services favorisent l’engagement et la fidélisation de leurs employés.

2. Augmentation des coûts de la main-d’œuvre :

Entre les hausses du salaire minimum et le nouveau règlement du ministère du travail sur les heures supplémentaires, les coûts de la main-d’œuvre sont en train de grimper en flèche. Washington D.C. est la dernière ville à avoir mis en place un salaire minimum de 15 dollars, tandis que les législateurs des États de Californie et de New York ont déjà approuvé cette hausse qui entrera en vigueur en 2022.

Alors qu’un salaire minimum de 15 dollars gagne du terrain dans tout le pays (le Connecticut, le Massachusetts et le New Jersey envisagent déjà des mesures similaires), les entreprises de services s’inquiètent de ne pas pouvoir faire face à l’augmentation des coûts. En outre, la Maison-Blanche a récemment relevé le seuil de rémunération des heures supplémentaires à 47 476 dollars, soit près du double du seuil précédent.

Alors que les entreprises de services sont confrontées à l’augmentation du coût de la main-d’œuvre, celles qui offraient auparavant des salaires plus élevés pour attirer et conserver les travailleurs craignent de perdre leur avantage concurrentiel. Toutefois, la mise en place d’autres mesures incitatives sera essentielle pour recruter et conserver les travailleurs horaires lorsque les coûts de main-d’œuvre augmenteront.

En offrant aux employés d’autres avantages qu’ils apprécient – communication au sein de l’entreprise, formation complète, récompenses et reconnaissance, flexibilité -, les organisations de services peuvent compenser l’impossibilité d’offrir une rémunération supérieure au salaire minimum.

3. L’évolution de l’environnement politique :

De plus en plus d’États commencent à mettre en œuvre des politiques visant à atténuer les pratiques déloyales en matière de travail horaire, ce qui réjouit les employés et oblige les employeurs à s’adapter. Avec l’élimination des horaires de garde par de grands distributeurs comme Gap et Victoria’s Secret, cette pratique autrefois très répandue est sur le point de disparaître. La législation prend également des mesures contre les fermetures à répétition (fermeture et ouverture consécutives), ce qui a créé un environnement indéniablement difficile pour les entreprises de services.

Pour se conformer à ces nouvelles politiques et maîtriser les coûts de main-d’œuvre, les entreprises de services doivent adopter de nouveaux outils et processus. La mise en œuvre d’une plateforme intégrée qui permet aux travailleurs horaires d’échanger des quarts de travail ou d’opter pour des quarts de travail donne aux employés plus de voix et aux employeurs la possibilité de maintenir des niveaux de dotation appropriés et de mieux gérer les coûts de main-d’œuvre.

4. Des attentes plus élevées de la part des clients :

L’expérience client est devenue plus importante que jamais. Aujourd’hui, les clients s’attendent à être servis par des employés qui ont confiance en eux et qui connaissent les tenants et les aboutissants de leur organisation et des produits ou services qu’ils vendent – et ils attendent le même niveau de service sur tous les canaux. Il suffit d’un magasin en sous-effectif ou d’un employé inadéquat pour que l’expérience et la fidélité des clients soient réduites à néant.

La formation continue joue un rôle clé dans le bon déroulement de l’expérience client. Lorsque les organisations consacrent du temps et un budget à la formation et au développement de leurs employés horaires, cela se traduit par un service à la clientèle de qualité supérieure.

Les employeurs devraient rechercher un système robuste d’engagement des employés qui non seulement modernise la formation, mais la rend également plus opportune. En dotant la surface de vente d’employés ayant suivi une formation spécifique, les employeurs peuvent planifier stratégiquement leurs travailleurs afin de répondre aux besoins de l’entreprise et d’offrir un meilleur service à la clientèle.

Joshua Ostrega / GetApp