Le secteur des services est aux prises avec une crise d’embauche et de planification, mais cherche des réponses aux mauvais endroits. Même si les régulateurs et les travailleurs eux-mêmes placent les salaires au premier plan de la conversation – poussant des chaînes comme Starbucks et Wal-Mart à annoncer des augmentations de salaire coûteuses et radicales – de nombreuses entreprises ont réagi en mettant trop l’accent sur les salaires horaires et ont négligé certains des autres besoins de leurs employés affectant leur salaire global. Bien que des salaires plus élevés soient un pas en avant, ils entraînent des coûts supplémentaires et poussent les organisations à réduire les heures de travail. Ne s’attaque pas à l’une des principales sources de frustration des employés horaires et des coûts de main-d’œuvre cachés des entreprises : les pratiques d’horaire incohérentes.
Si un employé est forcé de renoncer à un seul quart de travail en raison d’un horaire imprévisible, cela peut faire la différence pour joindre les deux bouts ce mois-là. Une telle imprévisibilité dans les horaires peut avoir un impact plus critique sur le bien-être économique d’un travailleur que le salaire minimum. Les données de notre récente enquête auprès des dirigeants d’entreprises de services et des employés horaires révèlent un décalage entre les opérateurs du secteur des services et les défis qui affectent leur personnel de première ligne.
Les entreprises du secteur des services continuent de se débattre avec des pratiques archaïques en matière d’établissement des horaires
Dans une certaine mesure, les entreprises reconnaissent déjà la nécessité de réformer leurs pratiques de planification. Les gestionnaires du secteur des services classent la disponibilité des travailleurs au deuxième rang des aspects les plus difficiles de l’embauche de personnel horaire, tandis que les salaires sont relégués à la quatrième place. La plupart (68 %) reconnaissent que la partie la plus difficile de l’horaire des employés est d’attribuer des quarts de travail qui répondent aux besoins de l’entreprise et aux préférences des travailleurs.
Malgré ce consensus, la plupart des entreprises ont peu fait pour moderniser leurs pratiques de planification et s’appuient toujours sur la création manuelle de calendriers et les tactiques de communication. Plus des deux tiers des entreprises de services (67 %) génèrent des horaires à l’aide de modèles papier ou de feuilles de calcul, et un nombre comparable (68 %) communique les affectations des quarts de travail par le biais de tableaux physiques.
Ce statu quo a créé des obstacles pour les travailleurs et leurs employeurs. Les pratiques d’établissement des horaires maladroites et la technologie médiocre contribuent à ce que plus de la moitié des employés horaires reçoivent leur horaire une semaine (ou moins) à l’avance, et près d’un tiers reçoivent rarement des quarts de travail réguliers.
Les solutions existantes ne comblent pas les lacunes croissantes
Les organisations qui utilisent des plateformes de planification numérique peuvent croire qu’elles maîtrisent déjà l’art de la planification efficace, mais la vérité est que de nombreuses solutions existantes utilisent des approches descendantes qui n’offrent que des gains superficiels.
Parmi les 31 % d’organisations qui créent des calendriers à l’aide d’outils ou de logiciels en ligne, des problèmes familiers persistent. Les employes horaires déclarent recevoir des horaires cohérents le plus souvent lorsque les affectations de quarts de travail sont distribues en personne, et le moins souvent par le biais d’un logiciel de planification. Au lieu de fournir une meilleure solution, la plupart des outils sur le marché permettent simplement de mauvaises habitudes de planification. En fait, 53 % des managers admettent apporter régulièrement des changements de dernière minute au besoin.
Au fil du temps, ces modifications apparemment mineures mettent en péril le revenu d’un employé et limitent sa capacité à faire des projets dans sa vie personnelle. Lorsque les pratiques d’une entreprise en matière de planification favorisent les exigences commerciales par rapport aux personnes, le moral s’effondre et, avec lui, la rentabilité. Finalement, cela pousse les employés à rechercher de nouvelles opportunités, laissant les employeurs consacrer du temps et de l’argent à recruter leurs remplaçants.
Identifier la racine du problème
Des mois d’attention réglementaire et de réactions négatives des médias ont forcé les employeurs du secteur des services à se concentrer sur la rémunération horaire. Cependant, beaucoup attendent trop longtemps pour régler les problèmes de calendrier qui s’enveniment et qui sont plus systémiques. Que les entreprises soient préparées ou non, cette situation de gestion des quarts de travail atteint un point de basculement où les employés ne sont pas disposés à faire face à des horaires imprévisibles, comme en témoignent les mouvements juridiques en plein essor au départ de San Francisco, du Massachusetts et de New York
En regardant les expériences quotidiennes des travailleurs horaires et des gestionnaires, il est clair que les pratiques actuelles de l’industrie ne sont pas durables. Les entreprises du secteur des services doivent adopter des plateformes qui permettent l’engagement des employés grâce à une communication cohérente et collaborative, que ce soit pour la création d’horaires, la demande de congés ou la gestion des changements de quart de travail des employés.