Einzelhändler nutzen eine Schlüsselkomponente für ein großartiges Kundenerlebnis optimal - die Mitarbeiter in den Geschäften

Maximierung des menschlichen Faktors im Einzelhandel

Eines Tages im Jahr 1984 nahm ein 17-jähriger High-School-Basketballspieler namens Doug McMillon in Arkansas einen Job beim Entladen von Lastwagen in einem Walmart-Vertriebszentrum an. Er ist immer noch dort, nur ist er jetzt der CEO. Und er ist nicht der Einzige. Viele Karrieren im Einzelhandel begannen, als ein Teenager einen Teilzeitjob im Sommer annahm, um hinter dem Ladentisch zu arbeiten (oder LKWs zu beladen, Waren zu sortieren oder den Überblick über das Inventar zu behalten) und entdeckte, dass dieses Geschäft etwas Besonderes ist.

„Mit einem digitalen Arbeitsplatz können Unternehmen das, was die Geschäfte brauchen, mit dem verbinden, was die Menschen brauchen. Das Geschäft weiß, wen es braucht, und kann einen Aufruf an alle senden, die diese Qualifikationen haben - und nur an diese Leute.

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Deshalb ist es ein wenig beunruhigend zu erfahren, dass das Pew Research Center bekannt gab, dass der Prozentsatz der US-Jugendlichen, die irgendeine Art von Sommerjob hatten, zwischen 2000 und 2017 um fast ein Drittel gesunken ist.

Das sind keine guten Nachrichten für den Einzelhandel. Die Branche braucht Talente. Wer weiß, wie viele großartige Karrieren verloren gegangen sind, weil sie nie begonnen haben. In einer Zeit, in der der Kundenservice das entscheidende Unterscheidungsmerkmal für den Einzelhandel ist, müssen die Mitarbeiter wissen, was sie tun: Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, kleine Probleme zu lösen, bevor sie zu großen Problemen werden.

Mit anderen Worten: Sie brauchen Wissen und Erfahrung. Die Society for Human Resources Management gibt die Fluktuationsrate für die gesamte US-Belegschaft mit 19 Prozent an, bei geschätzten Wiederbesetzungskosten pro Stelle von 4.129 Dollar. Die Fluktuationsrate im Einzelhandel liegt bei 60 Prozent.

„Sie sind in der Gig Economy“, sagt Will Eadie. „Sie arbeiten, aber sie sind einfach mehr verteilt als früher, so dass die Zahlen verzerrt sind. Sie wollen einen flexibleren Zeitplan haben, als es ein traditioneller Teilzeitjob erlaubt.“

Beides haben

Eadie ist Vizepräsident für Vertrieb und Strategie bei WorkJam, einem Unternehmen, das sich auf die Schnittstelle zwischen Arbeitnehmern, Arbeitgebern und Zeitplänen konzentriert. WorkJam bietet einen so genannten digitalen Arbeitsplatz, d.h. ein Zwei-Wege-Kommunikationsmedium, das es einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern ermöglicht, nahezu in Echtzeit miteinander zu kommunizieren. Eine der am häufigsten genutzten Anwendungen ist die Terminplanung.

Die Unternehmen in der Zielgruppe von WorkJam - Einzelhandel, Gastgewerbe, Fertigungsindustrie und Gesundheitswesen - kämpfen alle mit dem gleichen Dilemma. Ihr größter Kostenfaktor sind die Arbeitskräfte. Wenn eine große Elektronikkette nicht genügend Mitarbeiter hat, um die Schicht von 12:00 bis 20:00 Uhr am Samstag angemessen abzudecken, gehen ihr Umsätze verloren. Wenn sie die Schicht hingegen überbesetzt, gibt sie Geld aus, das sie nicht ausgeben muss.

Mit den meisten traditionellen Planungssystemen hat jeder in diesem Szenario Pech. Mit einem digitalen Arbeitsplatz, so erklärt Eadie, können Unternehmen die Anforderungen der Geschäfte mit den Anforderungen der Mitarbeiter verbinden. Die Filiale weiß, wen sie braucht, und kann einen Aufruf an alle schicken, die diese Qualifikationen haben - und nur an diese Leute. In der Zwischenzeit haben die Mitarbeiter, die sich entschieden haben, doch am Samstag zu arbeiten, ihre Verfügbarkeit bekannt gegeben.

Der Filialleiter muss niemanden anrufen. Er sieht nach, wer verfügbar ist und klickt auf Senden. Die ausgewählten Mitarbeiter bestätigen, und die Schicht ist festgelegt. Die anderen Mitarbeiter? Sie haben nicht nur dieser einen Filiale mitgeteilt, dass sie verfügbar sind, sondern allen Filialen der Kette in ihrer Umgebung.

Ein Gefühl der Zugehörigkeit

„Um sie aus der Gig-Economy zurückzuholen, bringen Sie die Gig-Economy in Ihr Unternehmen“, sagt Eadie. „Wenn ich in einer großen Stadt arbeite und das Unternehmen, für das ich arbeite, sechs verschiedene Standorte im Umkreis von 20 Blocks hat, warum kann ich mir nicht einen davon aussuchen? Auf diese Weise kann ich mehr Arbeit bekommen und muss nicht einen Haufen verschiedener Jobs haben.

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Das ist gut, denn - zumindest aus Sicht von WorkJam - mögen die Menschen die Gig Economy nicht wirklich. Was sie wollen, ist ein Zuhause. Eadie verweist auf die jüngsten Erfahrungen von WorkJam mit Target Australia, mit 300 Filialen die größte Kaufhauskette des Landes. Vor vier Jahren meldete Target Australia einen hohen finanziellen Verlust, der zum Teil durch ausufernde interne Systeme und verwaltungsintensive Prozesse verursacht wurde. „Target Australia musste die Kosten senken und den Umsatz steigern, um zu überleben“, sagt Eadie.

Ein Teil des Problems war die Organisation und Kommunikation. „Sie hatten die höchste Fluktuationsrate, die sie je hatten“, sagt Eadie. „Eines der ersten Dinge, die sie feststellten, war, dass in dem Moment, in dem sie begannen, in großem Umfang mit ihren Teammitgliedern zu sprechen, das Engagement und die Arbeitszufriedenheit sprunghaft anstiegen.“

„Target Australia hat erhebliche Kosteneinsparungen erzielt und den Fokus wieder auf das Kundenerlebnis gelenkt. Auf dem Weg dorthin fiel die Fluktuationsrate des Unternehmens von den hohen 60er Jahren auf die niedrigen 40er Jahre.“

„Wir sehen uns als den letzten Teil des Kundenerlebnisses, an den so viele dieser Unternehmen nicht gedacht haben“, sagt Eadie, „die Mitarbeiter.“