Cohérence à l'échelle mondiale : La transformation de Shell en première ligne
Comment l'une des plus grandes sociétés d'énergie au monde a unifié la communication, la formation et la reconnaissance pour 44 000 sites de vente au détail de proximité avec WorkJam.
Introduction
Chez Shell, les champions du service sont le visage de la marque : ils font le plein de carburant, aident les clients et veillent à ce que les magasins soient sûrs et accueillants. Mais pendant des années, les systèmes de communication et de formation ne correspondaient pas aux valeurs de l'entreprise. La formation était une case à cocher, les mises à jour arrivaient de manière irrégulière et la reconnaissance était rare. Shell voulait donner à ses employés de première ligne la même clarté, la même cohérence et la même fierté que celles qu'elle apporte à ses clients dans le monde entier. WorkJam est devenu la plateforme qui a permis de concrétiser cette vision.
Le défi : Assurer la cohérence et l'engagement à l'échelle mondiale
- Pas de canal direct pour atteindre des centaines de milliers de champions du service dans les différentes zones géographiques.
- Exécution incohérente des normes de conformité et de sécurité
- Les formations et les listes de contrôle sur papier ont limité la visibilité et ralenti l'audit.
- Les départs d'employés sont alimentés par un faible engagement et un manque de reconnaissance
- La fragmentation des marchés a rendu les déploiements mondiaux lents et incohérents.
Résultat : Les champions du service se sont sentis déconnectés, les gestionnaires ont porté le fardeau de l'interprétation et l'exécution a varié d'une région à l'autre.
Nous devions aller au-delà de la formation "check-the-box". WorkJam nous a permis de créer une main-d'œuvre engagée et énergique où les champions du service s'approprient nos programmes, nos produits et nos relations avec les clients.
La solution : Des listes de contrôle à l'appropriation
Phase 1 : Communication et connexion
- Lancement de WorkJam en tant que hub numérique unique sur l'ensemble des marchés mondiaux.
- La direction a obtenu une ligne directe avec chaque champion de service
- L'application mobile permet d'accéder aux annonces et aux normes en tout lieu
- Les campagnes de reconnaissance (selfies, cris, soutien par les pairs) ont permis de créer une communauté.
Phase 2 : Formation et conformité
- La formation sur papier est remplacée par un micro-apprentissage numérique et des sondages d'opinion.
- Des listes de contrôle de conformité en boucle fermée garantissent la visibilité à tous les niveaux.
- Les champions des services ont eu accès à des conseils pas à pas pour les tâches quotidiennes.
- La formation est devenue mesurable, interactive et engageante plutôt que "check-the-box".
Phase 3 : Reconnaissance, récompenses et fidélisation
- Les badges numériques, les classements et les concours incitent à la performance.
- Récompenses alignées sur les programmes de fidélisation des clients (Air Miles au Canada, Online Rewards aux États-Unis).
- Les postes de reconnaissance ont récompensé les personnes les plus performantes, ce qui a renforcé la fierté et le sentiment d'appartenance.
Phase 4 : échelle mondiale et réponse aux crises
- WorkJam a été mis en place pour des dizaines de milliers de champions de service et ce n'est pas fini.
- Le déploiement rapide lors de la conférence COVID-19 a permis à Shell de diffuser instantanément les mises à jour relatives à l'hygiène et à la sécurité.
- Les voix du terrain sont amplifiées - les employés créent leur propre contenu et partagent les meilleures pratiques.
L'impact : Cohérence, engagement et fierté
Cohérence à l'échelle
Shell propose désormais une norme unifiée pour plus de 44 000 sites de vente au détail. Les tâches de mise en conformité sont accomplies en toute confiance, la formation fait l'objet d'un suivi numérique et les dirigeants peuvent communiquer globalement en temps réel.
Des champions du service responsabilisés
Les employés décrivent WorkJam comme un lieu où ils se sentent "vus et entendus". Les tâches ne sont plus un fardeau - elles sont l'occasion pour les champions du service de s'approprier les produits, les normes de sécurité et les expériences des clients de Shell.
Une reconnaissance qui résonne
La reconnaissance est immédiate et visible. Qu'il s'agisse de récompenses pour le carburant aux États-Unis ou de récompenses pour les performances au Canada, les champions du service sont célébrés pour leur dépassement. Les employés affichent des selfies, partagent leurs victoires et félicitent leurs pairs, ce qui favorise un sentiment d'appartenance sur l'ensemble des marchés.
Résultats de l'entreprise
- Augmentation de 1 000 % de la notoriété lors de la relance du supercarburant
- 115 % d'amélioration des connaissances grâce à une formation liée à des récompenses
- Amélioration significative des mesures de sécurité et de conformité au niveau mondial
- Déploiement en cours sur de nouveaux marchés (Inde, Slovénie)
"Avec 44 000 sites de vente au détail dans le monde, une communication ciblée en temps réel est essentielle. WorkJam nous offre une connexion directe avec nos champions du service et garantit des normes cohérentes dans le monde entier." - Mark Williams, anciennement Global Retail Enablement, Shell International
Clôture
La transformation de Shell montre ce qui est possible lorsque l'une des plus grandes entreprises énergétiques du monde place la cohérence, la conformité et l'engagement au centre de sa stratégie de première ligne. Avec WorkJamShell permet aux champions du service non seulement d'accomplir des tâches, mais aussi de se les approprier, d'en tirer de la fierté et d'apporter un soin extraordinaire à ses clients dans le monde entier.
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