Ulta Beauty : Connecté, informé et toujours prêt à accueillir des clients
Comment Ulta Beauty connecte 50 000 associés, délivre un million de formations mobiles et simplifie la planification avec WorkJam.
Introduction
Ulta Beauty s'est donné pour mission d'être la destination beauté la plus admirée par ses clients et ses collaborateurs, en favorisant la confiance et l'expression de soi. Avec plus de 1 300 magasins et 50 000 associés à travers les États-Unis, cette mission dépend d'une main-d'œuvre informée, agile et inspirée.
Pourtant, la communication était autrefois lente, filtrant de l'entreprise par l'intermédiaire des directeurs et des réunions en coulisses. Les changements d'horaires nécessitaient des appels téléphoniques et des registres papier, et la formation impliquait souvent de retirer les associés du magasin pour de longues sessions. La direction n'avait qu'une visibilité limitée sur l'accomplissement des tâches ou sur l'impact des directives de l'entreprise sur la capacité des magasins.
Pour rester fidèle à sa promesse de priorité aux clients, Ulta avait besoin d'un espace de travail unique et mobile pour atteindre chaque associé en temps réel. WorkJam est devenu cette connexion numérique, transformant la façon dont Ulta communique, forme et mobilise sa main-d'œuvre de première ligne pour une expérience client exceptionnelle.
Le défi : Une communication, une formation et des outils opérationnels fragmentés
- Pas de canal direct pour atteindre les plus de 50 000 associés en même temps.
- Les mises à jour opérationnelles passent par les gestionnaires, ce qui entraîne des retards et des incohérences.
- La formation reposait sur des sessions en coulisses et des listes de contrôle sur papier.
- Les changements d'horaires consommaient le temps des responsables et limitaient la flexibilité, ce qui entraînait une augmentation des infractions en matière d'assiduité.
- La direction ne disposait pas d'une visibilité en temps réel sur l'achèvement des tâches et la capacité des magasins.
- Manque d'un outil numérique solide pour leurs tâches complexes et leurs exigences en matière d'audit.
La solution : Un déploiement numérique progressif
Phase 1 - Communication et engagement
- Lancement de WorkJam pour atteindre directement chaque associé avec des messages cohérents.
- Les dirigeants ont partagé des annonces et des mises à jour vidéo ; les associés se sont engagés en temps réel.
- "WorkJam" est rapidement devenu un verbe au sein des équipes des magasins, ce qui témoigne d'une adoption culturelle.
Phase 2 - Flexibilité de l'horaire
- Introduction de la planification mobile, des échanges d'équipes, de la disponibilité et de la gestion des congés.
- Les associés sont habilités à gérer leur propre emploi du temps, ce qui réduit le temps passé par les responsables à trouver des remplaçants.
- Réduction de 16 % des infractions liées à l'assiduité.
Phase 3 - Formation et exécution des tâches
- Plus d'un million de micro-formations ont été dispensées directement sur les téléphones des collaborateurs, remplaçant ainsi les longues séances en salle.
- Mise en place de mises à jour "chat-in/chat-out" au début et à la fin du travail pour une connaissance instantanée des produits.
- Taux d'achèvement de 98 % des tâches quotidiennes effectuées par l'intermédiaire de WorkJam.
- Gestion numérisée des tâches et planification intégrée des capacités afin d'aligner les tâches de l'entreprise sur la main-d'œuvre des magasins.
L'impact : Des associés engagés, une expérience client améliorée
Engagement et culture
- "WorkJam" est entré dans le vocabulaire quotidien, signalant une véritable adoption.
- Les associés se sentent responsabilisés et liés à la direction.
- Déploiement plus rapide des promotions, des lancements de produits et des remises à zéro du merchandising.
"Nos équipes en magasin l'aiment tellement qu'elles ont fait de WorkJam un verbe - "Je vais le WorkJamer"". - Diane Randolph, DSI, Ulta Beauty
Excellence opérationnelle
- 97% d'adoption avec 87% d'utilisation active hebdomadaire.
- Les infractions liées à l'assiduité ont diminué de 16 %.
- Plus de 500 échanges d'équipes par semaine sont traités numériquement.
- Les managers passent plus de temps en contact avec les clients et moins de temps dans l'arrière-boutique.
Formation et exécution
- Plus d'un million de formations mobiles délivrées directement sur les téléphones par an.
- Exécution cohérente dans divers formats de magasins, en soutenant les initiatives BOPIS et Store-to-Door afin d'alimenter la croissance du chiffre d'affaires.
"Avec plus d'un million de formations mobiles dispensées, nous avons transformé l'apprentissage d'une activité d'arrière-boutique en une expérience instantanée. - Diane Randolph, DSI, Ulta Beauty
Une main-d'œuvre cohérente et connectée
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