La gestion d’une main-d’œuvre de première ligne ne suffit plus. Les environnements de première ligne d’aujourd’hui sont des écosystèmes complexes (magasins de détail, centres de distribution, restaurants à service rapide, hôtels et établissements de santé), qui fonctionnent tous à grande vitesse, en constante évolution. Pour suivre le rythme, vous avez besoin de plus que des outils de planification et une communication de base. Vous avez besoin d’orchestration.
Chez WorkJam, nous définissons l’orchestration comme la capacité à rassembler la personnalisation, les flux de travail intelligents, les intégrations profondes et les informations en temps réel sur l’ensemble des systèmes au niveau du site en une seule plateforme. L’orchestration garantit que le travail n’est pas simplement attribué, mais qu’il est exécuté dans le flux des opérations, avec précision et cohérence.
La gestion traditionnelle de la main-d’œuvre consiste à repousser les quarts de travail, à envoyer des e-mails et à espérer que les tâches soient accomplies. L’orchestration, optimisée par WorkJam, signifie :
Circle K est un excellent exemple de cette orchestration dans la pratique. En intégrant Qualtrics à WorkJam, ils connectent directement les commentaires des clients aux flux de travail de première ligne. Si un score de satisfaction client (CSAT) baisse, une tâche est déclenchée dans WorkJam en quelques minutes, ce qui incite le bon associé ou le bon responsable à enquêter et à répondre. Ce processus en boucle fermée garantit que les problèmes des clients ne s’attardent pas et sont résolus rapidement et de manière responsable.
Prenons l’exemple de Marks & Spencer. En utilisant la gestion des tâches WorkJam, les gestionnaires économisent en moyenne 45 minutes par semaine, car tous les indicateurs clés de performance et les données d’achèvement des tâches sont affichés dans un seul écran. Multipliez cela par 4 500 managers, et vous obtenez une économie de main-d’œuvre massive qui est réinvestie dans l’encadrement du personnel et le service aux clients.
C’est la différence entre gérer et orchestrer. L’une d’entre elles est réactive. L’autre est proactif, intelligent et transformateur.
L’orchestration ne fonctionne que si elle est facile à gérer. C’est pourquoi WorkJam rend l’expérience d’administration la meilleure de sa catégorie :
Prenons l’exemple de Travel Centers of America. Avec des secteurs d’activité diversifiés, y compris des dépanneurs, des restaurants à service rapide, des stations-service et des ateliers de réparation, TA utilise WorkJam pour gérer facilement les communications ciblées. Les administrateurs peuvent envoyer la bonne mise à jour au bon public, qu’il s’agisse d’un associé QSR, d’un mécanicien ou d’un caissier, en quelques clics seulement. Cette précision permet de maintenir des communications claires, pertinentes et efficaces au sein d’une main-d’œuvre de première ligne incroyablement diversifiée.
Les employés de première ligne ne veulent pas d’un autre système, ils veulent de la simplicité. WorkJam est conçu pour qu’ils puissent :
En bref, l’orchestration permet aux employés de se concentrer sur le service aux clients, et non sur la recherche d’informations.
Lorsque vous orchestrez votre main-d’œuvre, vous débloquez un retour sur investissement mesurable :
L’excellence de première ligne ne se fait pas simplement en gérant les horaires et les tâches. C’est possible en orchestrant un écosystème où la personnalisation, les flux de travail, les intégrations, les indicateurs clés de performance et les communications fonctionnent tous ensemble.
Marks & Spencer a déjà prouvé que l’orchestration permet de gagner du temps et d’améliorer l’exécution à grande échelle. Avec WorkJam, vous pouvez faire la même chose : transformer votre ligne de front de gérée à orchestrée.
Une application, une équipe. De meilleurs résultats.