63 % des détaillants sont confrontés à une pénurie de main-d'œuvre, mais seulement 8 % d'entre eux investissent dans l'expérience en première ligne

Une enquête mondiale, la première du genre, a interrogé des décideurs du commerce de détail, de l’hôtellerie, de l’industrie et d’autres secteurs sur l’expérience des employés de première ligne.sur l’expérience des Employés de terrain

Plus de 70 % des cadres internationaux interrogés craignent également que les technologies liées aux processus et à l’efficacité soient privilégiées par rapport aux technologies qui améliorent l’expérience de la première ligne.

Selon une étude commandée par WorkJam, le leader mondial du lieu de travail numérique en première ligne, 63 % des entreprises de vente au détail fonctionnent actuellement avec un déficit d’employés en première ligne, mais seulement 8 % d’entre elles prévoient d’investir dans l’amélioration de l’expérience en première ligne au cours des 12 prochains mois afin de remédier à leur pénurie de main-d’œuvre. Cette étude est la première enquête mondiale portant sur l’expérience des employés de première ligne dans des secteurs tels que la vente au détail, l’hôtellerie, la restauration, les voyages, l’industrie et les soins de santé. Menée par Forrester Consulting pour le compte de WorkJam, l’enquête a interrogé 502 décideurs commerciaux chez certains des plus grands employeurs de travailleurs de première ligne au monde.

Le dilemme efficacité/expérience

L’étude de WorkJam a également révélé que 80 % des décideurs de tous les secteurs d’activité et de toutes les zones géographiques souhaitent tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience du personnel de première lignemais ont du mal à hiérarchiser les investissements numériques. En fait, 71% de tous les dirigeants interrogés s’inquiètent que l’investissement dans la technologie qui améliore les processus et l’efficacité prenne le pas sur la technologie qui, en fin de compte, crée une meilleure expérience pour les employés de première ligne.

Les arguments économiques en faveur de l’autonomisation

 » Se concentrer sur l’expérience des employés de première ligne est essentiel pour atteindre les objectifs de l’entreprise, notamment la croissance du chiffre d’affaires, l’engagement et la fidélisation des associés, l’augmentation de l’efficacité et, en fin de compte, l’offre d’une excellente expérience client « , a déclaré Steven Kramer, PDG de WorkJam. « Cette enquête montre que les décideurs commerciaux à travers le commerce de détail et de nombreux autres secteurs veulent améliorer l’expérience de première ligne grâce à l’innovation numérique – et comprennent que cela est essentiel à la réussite globale de leur entreprise – mais peinent à prioriser les investissements dans la technologie qui responsabilise les travailleurs de première ligne et améliore considérablement leur vie professionnelle quotidienne. »

Principales conclusions : Le rejet des normes de travail

• Le rejet par les employés des normes de travail en première ligne et l’augmentation des départs ont incité à se concentrer sur l’expérience en première ligne : Près des trois quarts (74 %) des décideurs de tous les secteurs d’activité affirment que les employés de terrain rejettent des conditions de travail qui n’étaient pas remises en cause il y a seulement deux ans. 80 % affirment que la rotation du personnel de première ligne a augmentéLes entreprises doivent donc maintenir des normes et offrir une expérience positive à leurs clients.
• L’amélioration de l’expérience des employés de première ligne est une priorité, mais l’investissement dans ce domaine est souvent relégué au second plan par rapport à d’autres objectifs de l’entreprise : Dans tous les secteurs, 92 % des répondants à l’enquête ont indiqué que l’expérience des employés de première ligne était importante pour atteindre leurs objectifs organisationnels au cours de l’année à venir, mais seulement 36 % ont classé l’amélioration de cette expérience parmi leurs trois principaux objectifs opérationnels et seulement 9 % l’ont classée en tête de leurs objectifs.
• Dans le secteur de la vente au détail en particulier, 73 % des décideurs affirment que les initiatives de transformation numérique n’ont pas encore atteint le personnel de première ligne: Les détaillants doivent fournir les bons outils numériques à leurs associés de première ligne – et pas seulement au personnel de l’entreprise et du siège – pour s’assurer que les travailleurs sont responsabilisés, engagés et heureux, et pour améliorer l’efficacité opérationnelle et les revenus.
• Une meilleure communication et des opportunités de développement professionnel sont tout aussi importantes pour les employés de terrain que le salaire et des horaires plus flexibles : Près de 9 décideurs sur 10 (87 %) affirment que les employés de première ligne s’attendent à une plus grande flexibilité des horaires qu’il y a deux ans, mais de meilleures formes de communication, plus diversifiées, avec la direction sont également des priorités pour les employés de première ligne, d’après les entretiens de Forrester.
• Les informations et les applications dont les employés de première ligne ont besoin sont généralement cloisonnées et inefficaces : La majorité des Employés de terrain doivent utiliser beaucoup trop de ressources et de canaux pour accéder aux documents et aux communications de l’entreprise, 62 % des entreprises interrogées utilisant actuellement quatre à six applications différentes pour les employés de terrain, alors qu’une seule application serait plus pratique, plus efficace et plus facile à utiliser pour le personnel.

Méthodologieodologie

WorkJam a chargé Forrester Consulting de mener une enquête en novembre 2022 auprès de 502 dirigeants d’entreprise en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Australie, chargés de prendre des décisions concernant la planification, la communication, la gestion des tâches et l’apprentissage des employés. Parmi les dirigeants interrogés, 51 % travaillent dans des entreprises comptant entre 5 000 et 9 999 employés en première ligne, 28 % dans des entreprises comptant entre 10 000 et 14 999 employés en première ligne, 12 % dans des entreprises comptant entre 15 000 et 19 999 employés en première ligne et 9 % dans des entreprises comptant plus de 20 000 employés en première ligne.