De la fábrica a la tienda: cómo Bensons for Beds gestiona su atención al cliente desde una única plataforma

Esta empresa británica especializada en camas gestiona la comunicación con el personal de primera línea, las tareas, la formación y la gestión de personal en una única plataforma, desde la planta de producción hasta su red de 178 tiendas.

Cuando Bensons for Beds anunció su colaboración con WorkJam en abril, lo más destacado fue la envergadura: más de 1.800 compañeros conectados digitalmente a través de una red de 178 tiendas, una planta de fabricación en Cambridgeshire, una red de distribución nacional y centros de apoyo en Accrington y Burnley. Tres meses después, la directora de Recursos Humanos y Cultura, Carrie Westwell, ha explicado a Furniture News cómo encaja la plataforma en la estrategia general de personal de la empresa y por qué el compromiso es el eje central de la misma.

Pocos minoristas fabrican lo que venden. Bensons fabrica más del 70 % de sus productos en el Reino Unido, los distribuye a través de su propia red de distribución y los vende en salas de exposición con asesoramiento en todo el país. Esa integración vertical es una ventaja comercial y un reto operativo: un operario de máquina, un repartidor y un empleado de la sala de exposición necesitan información diferente, formación diferente y herramientas diferentes, a menudo en el mismo día.

¿Por qué un minorista integrado verticalmente necesita una plataforma de atención al cliente?

Porque la alternativa es la fragmentación. Cuando las tiendas, la distribución y la fabricación funcionan cada una con su propia combinación de tablones de anuncios, chats de grupo y procesos en papel, la sede central pierde visibilidad y los compañeros pierden tiempo. WorkJam ofrece a Bensons un único espacio para la comunicación, la gestión de tareas, la formación y la gestión de personal en todas las áreas del negocio, actuando como puente entre los sistemas de la empresa y los equipos de primera línea para que cada señal se convierta en una acción concreta.

La precisión es lo que hace que este enfoque funcione. El Target Audience Engine de WorkJam dirige cada comunicación, tarea y curso a los compañeros adecuados según su puesto, ubicación, turno o habilidad. Un resumen sobre el lanzamiento de una sala de exposición llega a los compañeros de ventas. Una actualización sobre seguridad llega a la planta de producción. Nadie tiene que perder el tiempo con contenido destinado a otra persona, y los mensajes importantes dejan de perderse entre el ruido.
En un negocio de venta asistida, la visibilidad del rendimiento es tan importante como la de las tareas. Gracias a las funciones con IA y a los widgets personalizados de WorkJam, Bensons muestra datos en tiempo real de sus sistemas actuales directamente dentro de la plataforma, de modo que los compañeros de la sala de exposición ven su rendimiento de ventas individual y sus ingresos junto con sus horarios, formación y tareas operativas, sin que los datos se dupliquen en otro sistema.

«Bensons está tendiendo un puente entre los centros de asistencia y los compañeros de primera línea en todas sus sedes del Reino Unido. La estrategia avanza más rápido, la productividad aumenta y la comunicación fluye en ambos sentidos, todo ello mientras se reduce la complejidad de gestionar varios sistemas», ha dicho Steve Kramer, director ejecutivo y cofundador de WorkJam. «Estamos orgullosos de formar parte de la visión que Bensons tiene para su plantilla, y esta colaboración demuestra todo el potencial que ofrece WorkJam».

¿Cómo ayuda WorkJam a fomentar la cultura de la escucha en Bensons?

Bensons ha incorporado la escucha estructurada a su forma de gestionar el negocio. Su Consejo del Sueño, de carácter funcional y nacional, ofrece a los compañeros un foro permanente con los altos directivos, y «Forty Thinks», su foro de ideas, recopila propuestas de mejora de toda la empresa mediante la participación colectiva. Los comentarios se revisan a nivel directivo y se hace un seguimiento de ellos en los tablones «Tú lo dijiste, nosotros lo hicimos» repartidos por toda la empresa.

Las encuestas de WorkJam llevan esa cultura a los dispositivos de todos los compañeros, recogiendo opiniones, impresiones e ideas en tiempo real y enviando los resultados a los responsables que deben actuar en consecuencia. En Bensons, escuchar es un proceso continuo, no un evento anual, y el enfoque da sus frutos: la empresa cuenta con la certificación «Great Place To Work» y recibió una mención especial en la categoría «Equipo de Recursos Humanos del Año» en los British HR Awards.

«En Bensons for Beds, las personas son el centro de nuestra transformación y de nuestro éxito futuro», dijo Westwell. «Estamos invirtiendo en el desarrollo de las capacidades y habilidades de nuestros compañeros para aprovechar los conocimientos especializados que ya existen en toda la empresa. Eso significa asegurarnos de que cada compañero se sienta integrado y tenga claro cómo puede marcar la diferencia. WorkJam nos proporcionará una plataforma única que aúna comunicación, aprendizaje y rendimiento, y estoy deseando emprender este nuevo camino».

¿Qué importancia tiene la implicación en un negocio de venta asistida?

Para Westwell, la lógica comercial es muy clara. «Sabemos que los buenos resultados para los clientes no surgen por casualidad», declaró a Furniture News. «Son fruto del trabajo de compañeros comprometidos y bien formados que se sienten valorados y apoyados».

«Un mayor compromiso se asocia sistemáticamente a una mayor productividad, una mejor retención del personal, una mayor satisfacción del cliente y menos absentismo, factores que tienen un impacto financiero directo», añadió. «En el sector minorista, donde los márgenes son ajustados y la competencia es intensa, invertir en el compromiso no es algo «que está bien tener», sino que es fundamental para un rendimiento sostenible. Y es aún más importante en un entorno de venta asistida».

La formación tiene mucho que ver en esto. WorkJam Learning ofrece cursos adaptados a cada puesto y microaprendizaje integrado en el flujo de trabajo, de modo que un nuevo compañero de la sala de exposición puede familiarizarse con una gama de colchones y un operario de fábrica puede hacer un repaso de seguridad desde la misma app, sin tener que salir de la planta. Se realiza un seguimiento automático de las finalizaciones, las puntuaciones y las certificaciones, lo que ofrece a los responsables una visión en tiempo real de la preparación del personal de primera línea.

Bensons empezó con las funciones que más le importan a su negocio hoy en día, en una plataforma diseñada para ir añadiendo más a medida que crezcan sus necesidades. Así es como WorkJam recomienda que empiece cada cliente.

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