De l’usine au showroom : comment Bensons for Beds gère ses activités en contact direct avec la clientèle sur une seule et même plateforme

Ce spécialiste britannique de la literie gère la communication avec le personnel de première ligne, les tâches, la formation et la gestion des effectifs sur une plateforme unique, depuis l’usine jusqu’à son réseau de 178 magasins.

Lorsque Bensons for Beds a annoncé son partenariat avec WorkJam en avril, c’est l’ampleur du projet qui a retenu l’attention : plus de 1 800 collaborateurs connectés numériquement à travers un réseau de 178 magasins, un site de production dans le Cambridgeshire, un réseau national de distribution et des centres d’assistance à Accrington et Burnley. Trois mois plus tard, Carrie Westwell, directrice des ressources humaines et de la culture d’entreprise, a expliqué à Furniture News comment cette plateforme s’inscrit dans la stratégie globale de l’enseigne en matière de ressources humaines, et pourquoi l’engagement est au cœur de celle-ci.

Peu de détaillants fabriquent eux-mêmes ce qu’ils vendent. Bensons fabrique plus de 70 % de ses produits au Royaume-Uni, les achemine via son propre réseau de distribution et les commercialise dans des showrooms proposant un accompagnement à la vente, répartis dans tout le pays. Cette intégration verticale constitue à la fois un atout commercial et un défi opérationnel : un opérateur de machine, un livreur et un vendeur en showroom ont besoin d’informations, de formations et d’outils différents, souvent au cours d’une même journée.

Pourquoi un détaillant intégré verticalement a-t-il besoin d’une plateforme dédiée au service client ?

Car l’alternative, c’est la fragmentation. Lorsque les magasins, la distribution et la production fonctionnent chacun selon leur propre combinaison de tableaux d’affichage, de discussions de groupe et de procédures papier, le siège social perd en visibilité et les collaborateurs perdent du temps. WorkJam offre à Bensons un espace unique pour la communication, la gestion des tâches, la formation et la gestion des effectifs dans tous les secteurs de l’entreprise. Il fait le lien entre les systèmes d’entreprise et les équipes de terrain, afin que chaque information se traduise par une action ciblée.

C’est la précision qui rend cette approche efficace. Le Target Audience Engine de WorkJam achemine chaque communication, tâche et formation vers les bons collaborateurs en fonction de leur rôle, de leur lieu de travail, de leur équipe ou de leurs compétences. Une note d’information sur le lancement d’un showroom est transmise aux commerciaux. Une mise à jour sur la sécurité est transmise aux équipes de production. Personne n’a à parcourir des contenus destinés à quelqu’un d’autre, et les messages essentiels ne se perdent plus dans le bruit de fond.
Dans un secteur où la vente assistée est la norme, la visibilité des performances est tout aussi importante que celle des tâches. Grâce aux fonctionnalités basées sur l’IA et aux widgets personnalisés de WorkJam, Bensons affiche en temps réel les données issues de ses systèmes existants directement au sein de la plateforme. Ainsi, les collaborateurs des showrooms peuvent consulter leurs performances commerciales individuelles et leurs revenus parallèlement à leurs plannings, leurs formations et leurs tâches opérationnelles, sans que les données ne soient dupliquées dans un autre système.

« Bensons comble le fossé entre les centres d’assistance et les collaborateurs de première ligne sur l’ensemble de ses sites au Royaume-Uni. La mise en œuvre des stratégies s’accélère, la productivité augmente et les retours d’information circulent dans les deux sens, tout en réduisant la complexité liée à la gestion de multiples systèmes », a déclaré Steve Kramer, PDG et cofondateur de WorkJam. « Nous sommes fiers de participer à la vision de Bensons pour son personnel, et ce partenariat démontre toute la puissance des possibilités offertes par WorkJam. »

Comment WorkJam contribue-t-il à la culture d’écoute chez Bensons ?

Bensons a intégré une démarche d’écoute structurée dans son mode de fonctionnement. Son Conseil du sommeil, à la fois fonctionnel et national, offre aux collaborateurs un espace de dialogue permanent avec les dirigeants, tandis que « Forty Thinks », son forum d’idéation, recueille des suggestions d’amélioration auprès de l’ensemble du personnel par le biais du crowdsourcing. Les retours sont examinés au plus haut niveau et font l’objet d’un suivi sur des tableaux intitulés « Vous l’avez dit, nous l’avons fait », affichés un peu partout dans l’entreprise.

Les sondages WorkJam étendent cette culture à l’appareil de chaque collaborateur, en recueillant en temps réel les retours d’expérience, les impressions et les idées, puis en transmettant les résultats aux responsables chargés d’y donner suite. Chez Bensons, l’écoute est un processus continu, et non un événement annuel, et cette approche porte ses fruits : l’enseigne de distribution détient la certification « Great Place To Work » et a été vivement saluée dans la catégorie « Équipe RH de l’année » lors des British HR Awards.

« Chez Bensons for Beds, les collaborateurs sont au cœur de notre transformation et de notre réussite future », a déclaré M. Westwell. « Nous investissons dans le développement des capacités et des compétences de nos collaborateurs afin de tirer parti de l’expertise qui existe déjà au sein de l’entreprise. Cela signifie veiller à ce que chaque collaborateur se sente impliqué et comprenne clairement en quoi il contribue à faire la différence. WorkJam nous offrira une plateforme unique qui réunira communication, apprentissage et performance, et je me réjouis de ce parcours qui nous attend. »

Quelle est la valeur de l’engagement dans une entreprise pratiquant la vente assistée ?

Pour Mme Westwell, la logique commerciale est évidente. « Nous savons bien que l’excellence du service client n’est pas le fruit du hasard », a-t-elle déclaré à Furniture News. « Elle est le résultat du travail de collaborateurs engagés et bien formés, qui se sentent valorisés et soutenus. »

« Un engagement accru est systématiquement associé à une productivité plus élevée, à une meilleure fidélisation du personnel, à une satisfaction client accrue et à une baisse de l’absentéisme, autant de facteurs qui ont un impact financier direct », a-t-elle ajouté. « Dans le secteur de la vente au détail, où les marges sont serrées et la concurrence intense, investir dans l’engagement n’est pas un simple « plus », c’est un élément fondamental pour une performance durable. C’est d’autant plus important dans un environnement de vente assistée. »

La formation joue un rôle prépondérant à cet égard. WorkJam Learning propose des formations adaptées aux différents postes ainsi que du micro-apprentissage intégré au flux de travail : ainsi, un nouveau collaborateur du showroom peut se familiariser avec une gamme de matelas et un ouvrier d’usine peut suivre une remise à niveau en matière de sécurité depuis la même application, sans quitter son poste de travail. Les formations terminées, les notes obtenues et les certifications sont enregistrées automatiquement, ce qui permet aux responsables d’avoir une vue en temps réel du niveau de préparation du personnel de première ligne.

Bensons a commencé par se doter des fonctionnalités les plus essentielles à son activité aujourd’hui, sur une plateforme conçue pour s’enrichir au fur et à mesure que ses besoins évoluent. C’est ainsi que WorkJam recommande à tous ses clients de démarrer.

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