Von der Fertigung bis zum Showroom: Wie Bensons for Beds seinen Kundenkontakt auf einer einzigen Plattform verwaltet
Der britische Bettenfachhändler wickelt die Kommunikation an vorderster Front, Aufgaben, Schulungen und Personalverwaltung auf einer einzigen Plattform ab – von der Fertigung bis hin zu einem Filialnetz mit 178 Filialen.
Als Bensons for Beds im April seine Partnerschaft mit WorkJam bekannt gab, stand die Größe im Vordergrund: Über 1.800 Mitarbeiter, die digital miteinander vernetzt sind – verteilt auf 178 Filialen, eine Produktionsstätte in Cambridgeshire, ein landesweites Vertriebsnetz sowie Supportzentren in Accrington und Burnley. Drei Monate später hat Carrie Westwell, Chief People and Culture Officer, gegenüber „Furniture News“ erläutert, wie die Plattform in die übergeordnete Personalstrategie des Einzelhändlers passt und warum das Engagement dabei im Mittelpunkt steht.
Nur wenige Einzelhändler stellen die von ihnen verkauften Waren selbst her. Bensons fertigt über 70 % seiner Produkte in Großbritannien, vertreibt sie über ein eigenes Vertriebsnetz und verkauft sie landesweit in Showrooms mit Verkaufsberatung. Diese vertikale Integration ist sowohl eine wirtschaftliche Stärke als auch eine betriebliche Herausforderung: Ein Maschinenbediener, ein Auslieferungsfahrer und ein Mitarbeiter im Showroom benötigen unterschiedliche Informationen, unterschiedliche Schulungen und unterschiedliche Werkzeuge – oft noch am selben Tag.
Warum benötigt ein vertikal integrierter Einzelhändler eine einzige Plattform für den Kundenkontakt?
Denn die Alternative ist eine Zersplitterung. Wenn Filialen, Vertrieb und Produktion jeweils mit ihrer eigenen Mischung aus Pinnwänden, Gruppenchats und papierbasierten Abläufen arbeiten, verliert die Zentrale den Überblick und die Mitarbeiter verschwenden Zeit. WorkJam bietet Bensons eine zentrale Plattform für Kommunikation, Aufgabenmanagement, Weiterbildung und Personalplanung in allen Unternehmensbereichen. Die Lösung fungiert als Bindeglied zwischen den Unternehmenssystemen und den Teams an vorderster Front, sodass aus jedem Signal eine gezielte Maßnahme wird.
Präzision ist das, was diesen Ansatz praktikabel macht. Die „Target Audience Engine“ von WorkJam leitet jede Kommunikation, jede Aufgabe und jeden Kurs anhand von Rolle, Standort, Schicht oder Qualifikation an die richtigen Kollegen weiter. Ein Briefing zur Eröffnung eines Showrooms erreicht die Vertriebsmitarbeiter. Ein Sicherheitsupdate erreicht die Mitarbeiter in der Fertigung. Niemand muss sich durch Inhalte wühlen, die für jemand anderen bestimmt sind, und wichtige Nachrichten gehen nicht mehr im Informationsrauschen unter.
In einem Geschäft mit beratungsorientiertem Verkauf ist die Transparenz der Leistung ebenso wichtig wie die Transparenz der Aufgaben. Mithilfe der KI-gestützten Funktionen und benutzerdefinierten Widgets von WorkJam stellt Bensons Echtzeitdaten aus seinen bestehenden Systemen direkt innerhalb der Plattform bereit, sodass die Mitarbeiter im Showroom ihre individuelle Vertriebsleistung und ihre Einnahmen neben ihren Terminplänen, Schulungen und operativen Aufgaben einsehen können, ohne dass Daten in ein anderes System dupliziert werden müssen.
„Bensons überbrückt die Kluft zwischen Support-Zentren und den Mitarbeitern an der Front an allen Standorten in Großbritannien. Die Strategie lässt sich schneller umsetzen, die Produktivität steigt und der Feedback-Fluss verläuft in beide Richtungen – und das alles bei gleichzeitiger Reduzierung der Komplexität bei der Verwaltung mehrerer Systeme“, sagte Steve Kramer, CEO und Mitbegründer von WorkJam. „Wir sind stolz darauf, Teil der Vision von Bensons für seine Belegschaft zu sein, und diese Partnerschaft verdeutlicht, welche Möglichkeiten WorkJam bietet.“
Inwiefern unterstützt WorkJam die Kultur des Zuhörens bei Bensons?
Bensons hat das strukturierte Zuhören fest in seine Unternehmensführung integriert. Sein funktionsübergreifender und landesweiter „Sleep Council“ bietet den Mitarbeitern ein ständiges Forum für den Austausch mit der Führungsspitze, und „Forty Thinks“, das Ideenforum des Unternehmens, sammelt Verbesserungsvorschläge aus dem gesamten Unternehmen im Crowdsourcing-Verfahren. Das Feedback wird auf Führungsebene geprüft und auf „You said, we did“-Tafeln im gesamten Unternehmen nachverfolgt.
WorkJam Surveys übertragen diese Kultur auf die Geräte aller Mitarbeiter, erfassen Feedback, Stimmungen und Ideen in Echtzeit und leiten die Ergebnisse an die Führungskräfte weiter, die für die Umsetzung zuständig sind. Das Eingehen auf Mitarbeiter bei Bensons ist ein fortlaufender Prozess und kein einmaliges Ereignis im Jahr – und dieser Ansatz zahlt sich aus: Der Einzelhändler verfügt über die „Great Place To Work“-Zertifizierung und wurde bei den British HR Awards in der Kategorie „People Team of the Year“ besonders gewürdigt.
„Bei Bensons for Beds stehen die Menschen im Mittelpunkt unserer Transformation und unseres zukünftigen Erfolgs“, sagte Westwell. „Wir investieren in die Kompetenz- und Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter, um auf dem bereits im gesamten Unternehmen vorhandenen Fachwissen aufzubauen. Das bedeutet, sicherzustellen, dass sich jeder Mitarbeiter eingebunden fühlt und genau weiß, wie er einen Beitrag leisten kann. WorkJam wird uns eine zentrale Plattform bieten, die Kommunikation, Lernen und Leistung miteinander verbindet, und ich freue mich auf den vor uns liegenden Weg.“
Welchen Stellenwert hat das Kundenengagement in einem Unternehmen mit beratungsorientiertem Verkauf?
Für Westwell ist die wirtschaftliche Logik ganz klar. „Wir sind uns bewusst, dass hervorragende Kundenergebnisse nicht zufällig zustande kommen“, erklärte sie gegenüber „Furniture News“. „Sie werden von engagierten, gut geschulten Mitarbeitern erzielt, die sich geschätzt und unterstützt fühlen.“
„Ein höheres Engagement geht durchweg mit einer höheren Produktivität, einer besseren Mitarbeiterbindung, einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und geringeren Fehlzeiten einher – allesamt Faktoren, die direkte finanzielle Auswirkungen haben“, fügte sie hinzu. „Im Einzelhandel, wo die Margen knapp und der Wettbewerb intensiv ist, ist die Investition in das Engagement kein ‚nettes Extra‘, sondern von grundlegender Bedeutung für eine nachhaltige Leistung. In einem Umfeld mit beratungsorientiertem Verkauf ist dies sogar noch wichtiger.“
Ein Großteil dieser Verantwortung liegt im Bereich der Schulung. WorkJam Learning bietet rollenbasierte Kurse und Mikrolernen direkt im Arbeitsablauf an, sodass ein neuer Mitarbeiter im Showroom sich mit einem Matratzensortiment vertraut machen und ein Mitarbeiter in der Produktion eine Auffrischungsschulung zum Thema Sicherheit über dieselbe App absolvieren kann, ohne den Arbeitsbereich verlassen zu müssen. Der Abschluss der Schulungen, die erzielten Ergebnisse und die Zertifizierungen werden automatisch erfasst, sodass Führungskräfte einen Echtzeit-Überblick über die Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter an vorderster Front erhalten.
Bensons begann mit den Funktionen, die für das heutige Geschäft des Unternehmens am wichtigsten sind, auf einer Plattform, die so konzipiert ist, dass weitere Funktionen hinzugefügt werden können, sobald der Bedarf wächst. Genau so empfiehlt WorkJam jedem Kunden, den Einstieg zu gestalten.
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