La nueva asociación entre Qualtrics y WorkJam permite a todos los empleados de primera línea ofrecer mejores experiencias a los clientes

11 de octubre de 2023

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La nueva asociación combinará la IA de Qualtrics, los datos de experiencia y los flujos de trabajo automatizados de WorkJam para aumentar el compromiso, la productividad y la retención de los trabajadores de primera línea.

La investigación de Qualtrics muestra un vínculo entre los sentimientos de conexión y confianza de los empleados con factores de la experiencia del cliente como la rapidez y la amabilidad.

Qualtricslíder y creador de la categoría de gestión de experiencias (XM), y WorkJam, el principal lugar de trabajo digital de primera línea del mundo, han anunciado hoy una asociación estratégica que mejorará la experiencia de los empleados de primera línea con el fin de mejorar la experiencia del cliente. La tecnología de inteligencia conversacional de Qualtrics se combinará con la superaplicación de WorkJam para trabajadores de primera línea, con el fin de ofrecer a las organizaciones un pulso continuo de la primera línea de sus negocios y sacar a la superficie información sobre las prioridades, necesidades y preocupaciones de los empleados. Las organizaciones pueden aumentar el compromiso de los empleados de primera línea con esta información y, en última instancia, ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Las experiencias ofrecidas en primera línea por las personas y los equipos responsables de los puntos de contacto digitales y humanos que un cliente tiene con una empresa tienen un impacto enorme en la experiencia del cliente y, en última instancia, en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad de una organización. Según el Instituto Qualtrics XMlas experiencias de los clientes, como la rapidez, la amabilidad y la precisión de los pedidos, están relacionadas con los sentimientos de conexión y confianza de los empleados entre sí, con los altos directivos y con la visión y los valores más amplios de la empresa.

Empresas líderes mundiales utilizan la tecnología de WorkJam para dotar a sus empleados de primera línea de herramientas digitales que les permitan gestionar sus horarios y tareas, acceder a oportunidades de formación y desarrollo profesional, así como chatear con sus compañeros.

Ahora, los clientes conjuntos pueden utilizar las funciones de inteligencia conversacional de Qualtrics® para analizar datos de experiencia no estructurados procedentes de fuentes como los módulos de comunicación y formación de empleados de WorkJam para comprender mejor cómo piensan y se sienten sus empleados de primera línea, así como para mantenerse al día sobre temas relevantes que puedan requerir la atención de los líderes. Por ejemplo, la IA de Qualtrics podría identificar las tendencias en los problemas de la tienda con el lanzamiento de un nuevo producto o los empleados de alto rendimiento que merecen reconocimiento por su buen trabajo, proporcionando a los directores de tienda la información que necesitan para impulsar el compromiso, la productividad y la eficiencia entre el personal de primera línea.

«Los empleados de primera línea son los que más influyen en la forma en que los clientes se relacionan con una empresa, por lo que es fundamental comprender los problemas y retos que afectan a su sentimiento en el lugar de trabajo», afirma Steven Kramer, director general de WorkJam. «Estamos orgullosos de asociarnos con Qualtrics para permitir a las empresas globales comprender mejor lo que ocurre en su primera línea y crear estrategias ganadoras que mejoren tanto la experiencia del empleado como la del cliente.»

«Las organizaciones crean confianza con los empleados de primera línea y fomentan clientes para toda la vida escuchando y actuando sobre los comentarios en el momento, en cada punto de contacto de primera línea», dijo el Presidente de Producto e Ingeniería de Qualtrics, Brad Anderson. «Nuestra asociación con WorkJam pondrá el poder de la gestión de la experiencia en manos de las personas que tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente y del empleado, los equipos de primera línea responsables de los puntos de contacto humano que un cliente tiene con una empresa.»

La asociación también permite a los clientes comunes activar tareas dentro de la aplicación WorkJam mediante Qualtrics CustomerXM. Una empresa de tiendas de conveniencia con más de 40.000 empleados, colocó códigos QR en sus tiendas para que los clientes pudieran utilizar fácilmente sus teléfonos para compartir sus opiniones a través de una encuesta de Qualtrics. Determinadas respuestas a la encuesta activan automáticamente un flujo de trabajo adecuado en la aplicación WorkJam.

Al dar voz tanto a los empleados de primera línea como a los clientes a los que atienden para que comuniquen sus ideas, preocupaciones y opiniones en general, los dirigentes pueden resolver los problemas con rapidez y descubrir ideas que informen de las mejoras operativas y de la cultura del lugar de trabajo en toda la organización.