Le nouveau partenariat entre Qualtrics et WorkJam permet à chaque Employé de terrain d’offrir une meilleure expérience client

11 octobre 2023

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Le nouveau partenariat combinera l’IA de Qualtrics, les connaissances issues des données d’expérience et les flux de travail automatisés au sein de WorkJam afin d’accroître l’engagement, la productivité et la fidélisation des travailleurs de première ligne.

L’étude Qualtrics montre qu’il existe un lien entre les sentiments de connexion et de confiance des employés et les facteurs de l’expérience client tels que la rapidité et l’amabilité.

Qualtricsleader et créateur de la catégorie de la gestion de l’expérience (XM), et WorkJam, le premier lieu de travail numérique de première ligne au monde, ont annoncé aujourd’hui un partenariat stratégique qui permettra d’améliorer l’expérience des employés de première ligne afin d’améliorer l’expérience client. La technologie d’intelligence conversationnelle de Qualtrics s’associera à la super appli de WorkJam pour les employés de première ligne afin de donner aux organisations un pouls continu sur les lignes de front de leurs entreprises et de faire remonter à la surface des informations sur les priorités, les besoins et les préoccupations des employés. Les organisations peuvent stimuler l’engagement des Employés de terrain grâce à ces informations et, en fin de compte, offrir de meilleures expériences aux clients.

Les expériences vécues en première ligne par les personnes et les équipes responsables des points de contact numériques et humains qu’un client a avec une entreprise ont un impact considérable sur l’expérience client et, en fin de compte, sur la croissance du chiffre d’affaires et l’efficacité des coûts d’une organisation. Selon l’institut Qualtrics XM Instituteles expériences des clients telles que la rapidité, l’amabilité et l’exactitude des commandes sont liées aux sentiments de connexion et de confiance des employés entre eux, avec les dirigeants et avec la vision et les valeurs plus larges de l’entreprise.

Des entreprises internationales de premier plan utilisent la technologie de WorkJam pour donner à leurs employés de terrain des outils numériques leur permettant de gérer leur emploi du temps et leurs tâches, d’accéder à des formations et à des opportunités de développement de carrière, ainsi que de discuter avec leurs collègues.

Désormais, les clients communs peuvent utiliser les capacités d’intelligence conversationnelle de Qualtrics® pour analyser les données d’expérience non structurées provenant de sources telles que les modules de communication et de formation des employés de WorkJam, afin de mieux comprendre ce que pensent et ressentent leurs employés de première ligne, ainsi que de rester à jour sur les sujets pertinents qui pourraient nécessiter l’attention des dirigeants. Par exemple, l’IA de Qualtrics pourrait identifier les problèmes tendanciels en magasin avec le lancement d’un nouveau produit ou les employés très performants qui méritent d’être reconnus pour leur bon travail, fournissant aux directeurs de magasin les informations dont ils ont besoin pour stimuler l’engagement, la productivité et l’efficacité du personnel de première ligne.

« Les Employés de terrain ont le plus grand impact sur la façon dont les clients s’engagent avec une entreprise, il est donc essentiel de comprendre les problèmes et les défis qui affectent leur sentiment au travail », a déclaré Steven Kramer, PDG de WorkJam. « Nous sommes fiers de nous associer à Qualtrics pour permettre aux entreprises internationales de mieux comprendre ce qui se passe en première ligne et de créer des stratégies gagnantes qui améliorent l’expérience des employés et des clients. »

« Les organisations construisent la confiance avec les employés de première ligne et encouragent les clients à vie en écoutant et en prenant des mesures sur les commentaires dans l’instant, à travers chaque point de contact de première ligne », a déclaré le président des produits et de l’ingénierie de Qualtrics, Brad Anderson. « Notre partenariat avec WorkJam mettra le pouvoir de la gestion de l’expérience entre les mains des personnes qui ont le plus d’impact sur l’expérience des clients et des employés, les équipes de première ligne responsables des points de contact humains qu’un client a avec une entreprise. »

Le partenariat permet également aux clients communs de déclencher des tâches au sein de l’appli WorkJam à l’aide de Qualtrics CustomerXM. Un dépanneur comptant plus de 40 000 employés a affiché des codes QR dans ses magasins afin que les clients puissent facilement utiliser leur téléphone pour faire part de leurs commentaires par le biais d’une enquête Qualtrics. Certaines réponses à l’enquête déclenchent automatiquement un flux de travail approprié dans l’appli WorkJam.

En donnant aux employés de terrain et aux clients qu’ils servent la possibilité de communiquer leurs idées, leurs préoccupations et leurs commentaires généraux, les dirigeants sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes et de découvrir des informations qui permettent d’améliorer les opérations et la culture du lieu de travail dans l’ensemble de l’organisation.