Neue Partnerschaft zwischen Qualtrics und WorkJam ermöglicht es jedem Frontline-Angestellten, bessere Kundenerfahrungen zu machen

Oktober 11, 2023

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Neue Partnerschaft wird Qualtrics KI, Erkenntnisse aus Erfahrungsdaten und automatisierte Workflows innerhalb von WorkJam kombinieren, um das Engagement, die Produktivität und die Bindung von Frontline-Mitarbeitern zu erhöhen.

Untersuchungen von Qualtrics zeigen einen Zusammenhang zwischen dem Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens der Mitarbeiter und Faktoren der Kundenerfahrung wie Geschwindigkeit und Freundlichkeit.

Qualtricsdem Marktführer und Erfinder der Kategorie Experience Management (XM), und WorkJam, der weltweit führende digitale Frontline-Arbeitsplatz, gaben heute eine strategische Partnerschaft bekannt, die die Erfahrungen der Frontline-Angestellten verbessern wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Conversational Intelligence-Technologie von Qualtrics wird mit der Super-App von WorkJam für Frontline-Mitarbeiter kombiniert, um Unternehmen einen kontinuierlichen Pulsschlag an der Frontlinie ihres Unternehmens zu geben und Einblicke in die Prioritäten, Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeiter zu gewinnen. Unternehmen können mit diesen Erkenntnissen das Engagement der Mitarbeiter an der Frontlinie steigern und letztendlich bessere Kundenerfahrungen liefern.

Die Erfahrungen der Mitarbeiter und Teams, die für die digitalen und menschlichen Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen verantwortlich sind, haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis und letztlich auf das Umsatzwachstum und die Kosteneffizienz eines Unternehmens. Laut dem Qualtrics XM Instituthängen Kundenerfahrungen wie Schnelligkeit, Freundlichkeit und Genauigkeit der Bestellungen mit dem Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens der Mitarbeiter untereinander, mit den Führungskräften und mit der allgemeinen Vision und den Werten des Unternehmens zusammen.

Führende globale Unternehmen nutzen die Technologie von WorkJam, um ihren Frontline-Mitarbeitern digitale Tools zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ihre Zeitpläne und Aufgaben verwalten, auf Schulungs- und Karriereentwicklungsmöglichkeiten zugreifen und mit Kollegen chatten können.

Jetzt können gemeinsame Kunden die Conversational Intelligence-Funktionen von Qualtrics® nutzen, um unstrukturierte Erfahrungsdaten aus Quellen wie den WorkJam-Modulen für Mitarbeiterkommunikation und -schulung zu analysieren, um besser zu verstehen, wie ihre Frontline-Mitarbeiter denken und fühlen, und um über relevante Themen auf dem Laufenden zu bleiben, die möglicherweise die Aufmerksamkeit der Führungskräfte erfordern. So könnte Qualtrics AI beispielsweise Trends bei der Einführung neuer Produkte oder leistungsstarke Mitarbeiter identifizieren, die Anerkennung für ihre gute Arbeit verdienen. So erhalten Filialleiter die nötigen Einblicke, um das Engagement, die Produktivität und die Effizienz der Mitarbeiter an der Frontline zu steigern.

„Frontline-Angestellte haben den größten Einfluss darauf, wie Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Deshalb ist es wichtig, die Probleme und Herausforderungen zu verstehen, die die Stimmung am Arbeitsplatz beeinflussen“, sagt Steven Kramer, CEO von WorkJam. „Wir sind stolz darauf, mit Qualtrics zusammenzuarbeiten, um es globalen Unternehmen zu ermöglichen, besser zu verstehen, was an ihren Arbeitsplätzen passiert, und erfolgreiche Strategien zu entwickeln, die sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis verbessern.

„Unternehmen bauen Vertrauen zu ihren Mitarbeitern auf und fördern lebenslange Kundenbeziehungen, indem sie auf das Feedback der Kunden hören und sofort handeln, und zwar an jedem Kontaktpunkt“, sagt Brad Anderson, President of Product and Engineering bei Qualtrics. „Unsere Partnerschaft mit WorkJam wird die Macht des Erfahrungsmanagements in die Hände derjenigen legen, die den größten Einfluss auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung haben: die Frontline-Teams, die für die menschlichen Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen verantwortlich sind.“

Die Partnerschaft ermöglicht es gemeinsamen Kunden auch, Aufgaben innerhalb der WorkJam App mit Qualtrics CustomerXM auszulösen. Ein Convenience-Store-Unternehmen mit mehr als 40.000 Mitarbeitern hat in seinen Geschäften QR-Codes angebracht, damit die Kunden ganz einfach ihr Telefon benutzen können, um ihr Feedback über eine Qualtrics-Umfrage abzugeben. Bestimmte Umfrageantworten lösen automatisch einen entsprechenden Workflow in der WorkJam App aus.

Indem Sie sowohl den Frontline-Angestellten als auch den Kunden, für die sie arbeiten, eine Stimme geben, um ihre Ideen, Bedenken und ihr allgemeines Feedback mitzuteilen, sind die Führungskräfte in der Lage, Probleme schnell zu lösen und Erkenntnisse zu gewinnen, die zu Verbesserungen der Betriebsabläufe und der Arbeitsplatzkultur im gesamten Unternehmen führen.