Éliminer les pratiques déloyales en matière d’horaires dans le secteur des services

La gestion des employés horaires dans le secteur des services a toujours été complexe, mais le recours à des pratiques réactives en matière d’horaires est devenu une vulnérabilité critique pour les employeurs modernes. Confrontées à des marges bénéficiaires étroites et à une fréquentation fluctuante, les entreprises ont souvent recours à des mesures palliatives pour trouver le bon équilibre en matière de main-d’œuvre. Des tactiques telles que les « fermetures à blanc », les horaires de garde et les changements d’équipe de dernière minute peuvent certes combler un vide pour l’après-midi, mais elles causent des dommages opérationnels à long terme.

Ces pratiques nuisent à l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des employés, sapent le moral du personnel et entraînent une rotation massive du personnel. En outre, elles ont déclenché une vague d’attention de la part des pouvoirs publics et un retour en arrière sur le plan réglementaire. Voici un aperçu de trois pratiques injustes en matière d’horaires qui nuisent à la stabilité de la marque, et de la manière dont la transition vers un lieu de travail numérique peut les résoudre de manière permanente.

1. Le piège de la programmation de l’astreinte

Avec la planification sur appel (ou « juste à temps »), les responsables attendent quelques heures, voire quelques minutes, avant le début d’une période de travail pour faire savoir à un collaborateur si l’on a besoin de lui dans l’atelier. Cette prise de décision de dernière minute empêche les employés de planifier leurs engagements personnels, tels que la garde d’enfants, les cours ou un second emploi.

Pour le personnel qui dépend d’un nombre d’heures fiable pour joindre les deux bouts, les horaires de garde créent une instabilité des revenus qui contraint nombre d’entre eux à démissionner. L’omniprésence de cette tactique a poussé le secteur public à intervenir, et des lois sur la semaine de travail équitable sont apparues dans tout le pays pour pénaliser les marques qui recourent à des tactiques imprévisibles, fondées sur le principe du « juste à temps ».

2. Le fardeau de la communication tardive des calendriers

Une autre mesure réactive est la publication tardive des horaires, c’est-à-dire l’affichage des équipes sur une base hebdomadaire plutôt que bihebdomadaire ou mensuelle. Si un préavis de quelques jours est un peu mieux que quelques heures, il n’en reste pas moins qu’il pèse lourdement sur le temps personnel des travailleurs.

Les affectations d’équipes retardées résolvent rarement le problème de fond. Si la fréquentation du magasin fluctue soudainement, un horaire établi cinq jours auparavant peut toujours entraîner un manque de personnel. Les données montrent que jusqu’à 70 % des responsables font des heures supplémentaires simplement pour gérer les tâches manuelles de réaffectation et d’échange d’équipes par le biais de feuilles de calcul et de messages textuels.

Qu’est-ce que le « clopening » ?

Le terme « clopening » est un terme d’argot désignant les horaires de travail qui obligent un même employé à fermer le magasin, le site ou l’établissement le soir, puis à revenir le lendemain matin pour l’ouvrir à nouveau.

3. L’épuisement des prolongations d’horaires obligatoires

Demander à un collaborateur de rester une heure ou deux de plus est un moyen tentant de combler les trous causés par des absences ou des pics de trafic soudains, mais c’est loin d’être une stratégie durable en matière de main-d’œuvre. La demande seule met les employés horaires dans une position difficile ; beaucoup pensent qu’ils ne peuvent pas dire « non » à un superviseur, même s’ils ont des engagements importants ailleurs.

Le personnel confronté à des prolongations d’horaires régulières et obligatoires s’épuisera inévitablement et cherchera un emploi dans des organisations qui offrent une véritable cohérence des horaires et qui respectent leur temps.

Rompre le cycle avec l’habilitation numérique

Les chefs d’entreprise confrontés à des besoins de main-d’œuvre variables doivent envisager le long terme. Plutôt que de recourir à des tactiques administratives douteuses, les employeurs devraient adopter un espace de travail numérique complet pour s’attaquer aux causes profondes des frictions liées aux horaires.

Une plateforme unifiée comme WorkJam atténue les douleurs liées à la gestion des quarts de travail, tant pour l’employeur que pour l’associé. En éliminant le besoin de tableaux papier et de discussions de groupe fragmentées, les gestionnaires peuvent ajuster les quarts de travail de façon transparente et communiquer les changements à l’interne. Ces outils aident les dirigeants à saisir toutes les disponibilités des employés dans un tableau de bord centralisé, ce qui minimise les difficultés liées aux références croisées des notes autocollantes pour établir un emploi du temps conforme.

Plus important encore, la gestion flexible des horaires donne aux employés un contrôle total sur leurs heures de travail. Les associés acquièrent l’autonomie nécessaire pour réclamer des postes ouverts, laisser tomber des heures ou échanger directement avec des collègues accrédités sans avoir besoin d’une microgestion managériale. Les demandes imprévisibles de personnel peuvent toujours être une caractéristique de l’industrie des services, mais avec la bonne infrastructure numérique, les pratiques de planification injustes n’ont pas à l’être.