Gestion des équipes : de la flexibilité pour votre personnel de terrain

Qu’est-ce que l’échange de service ?

L’échange de poste consiste, pour un employé de terrain dont l’horaire est déjà établi, à céder son poste à un collègue qualifié, soit en le lui cédant purement et simplement, soit en l’échangeant contre un autre poste, afin que le site reste couvert et que l’emploi du temps soit respecté. Cela arrive parce que la vie réserve parfois des imprévus. Quelqu’un se déclare malade, un imprévu survient à la dernière minute, et vos employés de terrain ont besoin d’un moyen de réorganiser leur planning sans que le site ne se retrouve en sous-effectif.

La question n’est pas de savoir si les salariés échangeront leurs horaires de travail. Ils le font déjà. La question est de savoir si ces échanges s’effectuent via un système réglementé qui garantit le respect de vos règles en matière de travail, ou via un groupe de discussion que personne ne peut contrôler.

Pourquoi la flexibilité des horaires est-elle importante pour les opérations de première ligne ?

L’absentéisme coûte chaque année des millions de dollars aux entreprises. Assurer un effectif complet sur les sites afin de garantir la qualité du service client permet de minimiser les pertes de chiffre d’affaires et de productivité. Les logiciels de planification et d’affectation des effectifs (Gestion des effectifs) vous offrent un excellent point de départ, mais ils ne font que créer la première version de votre planning. La réalité opérationnelle impose ensuite des modifications, et vous avez besoin d’une gestion flexible des équipes pour accompagner les résultats de votre Gestion des effectifs une fois la semaine entamée.

Le coût d’un seul service manqué n’est pas une notion abstraite. Dans une étude Forrester sur le retour sur investissement commandée par WorkJam, les clients ont indiqué qu’un responsable de site économisait en moyenne deux heures par semaine en mettant à la disposition des employés de terrain des outils en libre-service de gestion des plannings et de suivi du temps de travail. WorkJam a également interrogé 1 000 employés rémunérés à l’heure afin de comprendre ce que représente un service manqué pour le salarié. La baisse de salaire a entraîné :

• Incapacité à payer les services publics à temps (49% des personnes interrogées)
• Loyer manquant (27 % des répondants)
• Renoncer à l’épicerie pendant une semaine (25 % des répondants)

Lorsque les salariés disposent d’un moyen conforme et en libre-service d’échanger leurs gardes, la couverture est assurée et les salaires ne sont pas affectés. Tout le monde y gagne.

Comment les employés de terrain échangent-ils leurs horaires aujourd’hui, et pourquoi cela comporte-t-il des risques ?

En l’absence d’une plateforme dédiée aux opérations de terrain, les employés de terrain ne disposent que d’options limitées et non conformes. Ils envoient un message rapide, ou s’organisent pour échanger leurs horaires au sein d’un groupe WhatsApp ou par message Facebook. Dès qu’ils le font, cela ouvre la voie à la circulation d’informations sensibles de l’entreprise par un canal non sécurisé.

Ces méthodes créent des angles morts dans les opérations : pas de piste d’audit, pas de vérification au regard de la législation du travail, et pas de trace écrite indiquant qui a donné son accord pour quoi. L’alternative n’est guère meilleure. Les employés comptent sur leurs responsables pour apporter des solutions administratives manuelles, ou bien ils s’absentent tout simplement. Même les outils mobiles de planification les plus rudimentaires ont tendance à limiter les employés à un seul échange « un contre un », ce qui ne reflète pas la manière dont la couverture des postes est réellement assurée sur le terrain. Pour rester agiles, tous les employés de terrain ont besoin de moyens sécurisés et conformes pour gérer leur temps et mieux maîtriser leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Les 5 façons d’échanger des horaires dans WorkJam

L’architecture d’échange de postes de WorkJam reflète la réalité du travail en première ligne. Intégrée au module « Staffing and Labor Orchestration », elle offre aux employés une flexibilité en libre-service tout en appliquant rigoureusement vos règles de gestion des effectifs (WFM). Chaque option garantit la conformité grâce au « shift-fencing » : WorkJam n’autorise que les transactions conformes à vos règles d’entreprise et n’affiche les postes à pourvoir qu’aux employés disposant des compétences et des certifications requises.

Libération directe du décalage

La fonction « Direct Shift Release » permet de transférer directement un service prévu à un autre collègue qualifié sans qu’un échange soit nécessaire. Elle remplace l’envoi manuel et non autorisé de SMS en transformant ce transfert en un processus entièrement traçable.

Échange direct de décalage

Le « Direct Shift Swap » est l’échange de poste classique de type « 1 pour 1 », effectué en toute conformité au sein de WorkJam. Il s’agit d’un processus en boucle fermée permettant d’échanger un poste spécifique contre un autre, ce qui met à jour le planning instantanément sans intervention d’un responsable.

Ouvrir la libération du pool Shift

La fonctionnalité « Publication des plannings ouverts » vous permet de diffuser la disponibilité de votre planning à l’ensemble de l’entreprise via la « Place de marché des plannings ouverts », une liste de sélection virtuelle des heures disponibles. Seuls les salariés qualifiés et certifiés peuvent consulter et choisir ces heures spécifiques. Il s’agit d’un moyen efficace de garantir la couverture des postes lorsque vous n’avez pas besoin de cibler une personne en particulier.

Ouvrir l’échange de pool de décalage

La fonctionnalité « Échange de poste disponible » diffuse votre poste sur la plateforme « Postes disponibles » et nécessite un échange en contrepartie. Elle permet à un salarié de céder un créneau horaire spécifique tout en conservant son nombre total d’heures hebdomadaires. En termes simples, elle répond à la question suivante : « Quelqu’un peut-il prendre mon poste, mais j’ai toujours besoin de ces heures, donc j’aimerais procéder à un échange. »

Changement d’offre

« Offer Shift » est une demande directe et individuelle qui alerte certains membres de l’équipe qu’un service est disponible et qu’ils peuvent le prendre. Ce système est précis, ciblé et fait l’objet d’un suivi complet au sein de la plateforme WorkJam.

Comment WorkJam garantit la conformité des échanges d’horaires

La flexibilité n’est efficace que si elle ne génère pas de risque en matière d’emploi. WorkJam soumet chaque échange à la vérification des règles que vous appliquez déjà dans votre système de gestion des effectifs (WFM), ce qui permet aux employés de garder le contrôle tout en vous garantissant la conformité.

La gestion des plannings (Shift-fencing) applique les règles internes de votre entreprise à chaque transaction et ne propose les plannings disponibles qu’aux employés possédant les compétences et certifications requises. L’éligibilité étant liée aux compétences et aux certifications, un planning n’est jamais attribué à une personne non qualifiée pour l’assurer. Les règles définies par les responsables permettent de maintenir les échanges de quarts de travail dans les limites essentielles à votre activité, notamment les seuils d’heures supplémentaires et les exigences de couverture, ce qui vous aide à respecter les lois relatives à la planification prévisionnelle et à la semaine de travail équitable tout en maîtrisant le coût des heures supplémentaires. Et comme chaque échange s’effectue via la plateforme plutôt que par le biais d’un groupe de discussion, vous disposez d’une piste d’audit complète indiquant qui a libéré, réclamé ou échangé chaque quart de travail.

WorkJam constitue la couche d’engagement et d’orchestration qui vient compléter votre solution WFM. Il ne remplace pas votre système de planification, mais l’étend au personnel de première ligne selon une approche axée sur le mobile, le libre-service et la conformité dès la conception.

Comment JCPenney offre à ses 60 000 collaborateurs une flexibilité dans leurs horaires de travail

JCPenney utilise la fonctionnalité « Open Shift Marketplace » de WorkJam pour donner à ses collaborateurs l’autonomie nécessaire pour choisir eux-mêmes leurs horaires de travail en fonction de leurs qualifications et de leurs disponibilités. Résultat : 60 000 collaborateurs ont gagné en flexibilité, ont renforcé leur attachement à leur travail et ont amélioré leur situation financière, tout en permettant à l’entreprise de maintenir la couverture des postes et de respecter la réglementation. Lorsque vous comprenez ce que permet l’Open Shift Marketplace et que vous gérez les échanges de postes via un système centralisé, vous garantissez la couverture des postes, vous assurez le respect de la réglementation du travail et vous aidez votre personnel de première ligne à atteindre le plein emploi selon ses propres conditions.

Foire aux questions sur l’échange de gardes

Qu’est-ce que l’échange de service ?

On parle d’« échange de poste » lorsqu’un employé de terrain dont l’horaire est planifié cède son poste à un collègue éligible, soit en le lui cédant purement et simplement, soit en l’échangeant contre un autre poste, afin d’assurer la couverture du site. Sur une plateforme réglementée, le transfert est vérifié au regard de vos règles en matière de gestion du personnel avant d’être autorisé.

Comment fonctionne l’échange de postes ?

Un collaborateur qui ne peut pas assurer un service le libère, le propose ou le met en ligne pour échange. Un collègue éligible l’accepte, et le planning est mis à jour automatiquement. Dans WorkJam, le système vérifie les compétences, les certifications et les règles de travail avant de valider l’échange ; ainsi, aucune transaction non éligible ou non conforme n’est validée.

Quelle est la différence entre un échange de service et une libération de service ?

La cession d’un service consiste à céder un service sans en recevoir d’autre en échange, ce qui réduit donc votre nombre total d’heures. L’échange de service consiste à échanger votre service contre un autre ; vous changez ainsi d’horaire de travail tout en conservant votre nombre total d’heures hebdomadaires. WorkJam prend en charge ces deux options, que ce soit directement avec un collègue de votre choix ou de manière plus générale via la plateforme « Open Shift Marketplace ».

Que signifie « Direct Release » dans WorkJam ?

Dans WorkJam, l’« attribution directe d’un service » consiste à attribuer directement un service prévu à un collègue qualifié de votre choix, sans passer par un échange. Ce processus transforme la demande informelle par SMS du type « Pouvez-vous me remplacer ? » en un flux de travail vérifiable et conforme aux règles.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’échanges de gardes ?

L’Open Shift Marketplace est une base de données virtuelle regroupant les postes à pourvoir, que les salariés qualifiés et certifiés peuvent consulter et pour lesquels ils peuvent postuler en fonction de leurs compétences et de leurs disponibilités. Il vous permet de pourvoir les postes vacants et de remplacer les absences au sein d’un même site ou entre plusieurs sites, sans qu’un responsable ait à intervenir pour chaque échange.

Le fait de changer de poste a-t-il une incidence sur les heures supplémentaires ou sur la rémunération ?

C’est tout à fait possible, et c’est précisément pour cela que les règles sont importantes. WorkJam applique les seuils définis par les responsables afin que les échanges restent dans les limites des heures supplémentaires et de la semaine de travail réglementaire, et il enregistre chaque transaction pour garantir la clarté de la paie et la conformité. C’est là toute la différence entre une flexibilité encadrée et un groupe de discussion non géré.