Schichtmanagement: Flexibilität für Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Was versteht man unter einem Schichttausch?

Unter Schichttausch versteht man den Vorgang, bei dem ein im Dienstplan vorgesehener Frontline-Angestellter im Kundenkontakt eine Schicht an einen qualifizierten Kollegen überträgt, indem er diese entweder abgibt oder gegen eine andere Schicht tauscht, sodass der Standort weiterhin besetzt bleibt und der Dienstplan eingehalten wird. Dies geschieht, weil das Leben nun einmal so spielt. Jemand meldet sich krank, es kommt zu einer kurzfristigen Terminüberschneidung, und Ihre Frontline-Angestellten benötigen eine Möglichkeit, ihre Dienstpläne anzupassen, ohne dass es an einem Standort zu Personalmangel kommt.

Die Frage ist nicht, ob Mitarbeiter Schichten tauschen werden. Das tun sie bereits. Die Frage ist, ob diese Tauschvorgänge über ein geregeltes System abgewickelt werden, das Ihre Arbeitsvorschriften durchsetzt, oder über einen Gruppenchat, den niemand überprüfen kann.

Warum Flexibilität bei der Schichtplanung für den operativen Einsatz vor Ort von Bedeutung ist

Fehlzeiten kosten Unternehmen jedes Jahr Millionen von Dollar. Eine vollständige Besetzung der Standorte zum Schutz des Kundenservice minimiert Umsatz- und Produktivitätsverluste. Die Personalplanungs- und -einsatzplanungssoftware für das Workforce Management (WFM) bietet Ihnen eine solide Ausgangsbasis, erstellt jedoch lediglich die erste Version Ihres Einsatzplans. Die betrieblichen Gegebenheiten erfordern danach Anpassungen, und Sie benötigen ein flexibles Schichtmanagement, um die Ergebnisse Ihres WFM zu unterstützen, sobald die Woche begonnen hat.

Die Kosten einer einzigen versäumten Schicht sind kein abstraktes Konzept. In einer von WorkJam in Auftrag gegebenen ROI-Studie von Forrester gaben Kunden an, dass ein Standortleiter im Durchschnitt zwei Stunden pro Woche einsparen kann, indem er den Frontline-Angestellten Tools zur selbstständigen Schichtverwaltung und Zeiterfassung zur Verfügung stellt. WorkJam befragte zudem 1.000 Stundenlöhner, um zu verstehen, was eine versäumte Schicht für den Arbeitnehmer bedeutet. Das geringere Gehalt führte zu:

• Unfähigkeit, Versorgungsleistungen pünktlich zu bezahlen (49% der Befragten)
• Fehlende Miete (27 % der Befragten)
• Eine Woche lang auf Lebensmittel verzichten (25 % der Befragten)

Wenn Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Schichten auf regelkonforme Weise selbstständig zu tauschen, bleibt der Dienstplan gedeckt und die Gehaltszahlungen bleiben unberührt. Beide Seiten profitieren davon.

Wie Frontline-Angestellte im Kundenservice heute ihre Schichten tauschen und warum dies mit Risiken verbunden ist

Ohne eine spezielle Plattform für den operativen Einsatz vor Ort stehen den Frontline-Angestellten nur begrenzte und nicht konforme Möglichkeiten zur Verfügung. Sie senden eine kurze SMS oder tauschen Schichten in einer WhatsApp-Gruppe oder per Facebook-Nachricht aus. Sobald sie dies tun, entsteht eine Lücke, durch die sensible Unternehmensdaten über einen ungesicherten Kanal übertragen werden können.

Diese Methoden führen zu blinden Flecken im Betriebsablauf: kein Prüfpfad, keine Überprüfung hinsichtlich der Einhaltung des Arbeitsrechts und keine schriftliche Aufzeichnung darüber, wer wem welche Vereinbarung zugestimmt hat. Die Alternative ist kaum besser. Die Mitarbeiter sind auf manuelle administrative Korrekturen durch ihre Vorgesetzten angewiesen oder melden sich einfach krank. Selbst rudimentäre mobile Planungstools beschränken Mitarbeiter in der Regel auf einen einzigen 1:1-Tausch, was nicht widerspiegelt, wie die Personalbesetzung vor Ort tatsächlich geregelt wird. Um agil zu bleiben, benötigt jeder Frontline-Angestellte sichere und vorschriftsmäßige Möglichkeiten, seine Zeit zu verwalten und mehr Kontrolle über seine Work-Life-Balance zu erlangen.

Die 5 Möglichkeiten, Schichten in WorkJam zu tauschen

Die Architektur von WorkJam für den Schichttausch spiegelt die Realität der Arbeit an vorderster Front wider. Sie ist in das Modul „Personaleinsatz und Arbeitskoordination“ integriert und bietet den Mitarbeitern Flexibilität im Selbstbedienungsmodus, während Ihre WFM-Arbeitsregeln strikt durchgesetzt werden. Jede Option gewährleistet die Einhaltung der Vorschriften durch „Shift-Fencing“: WorkJam lässt nur Transaktionen zu, die Ihren Unternehmensregeln entsprechen, und zeigt offene Schichten nur den Mitarbeitern an, die über die entsprechenden Qualifikationen und Zertifizierungen verfügen.

Direkte Schaltfreigabe

„Direct Shift Release“ bezeichnet die Möglichkeit, eine geplante Schicht direkt an einen anderen qualifizierten Kollegen zu übertragen, ohne dass ein Schichttausch erforderlich ist. Diese Funktion ersetzt den manuellen, nicht genehmigten SMS-Austausch, indem sie die Übergabe in einen vollständig nachverfolgbaren Arbeitsablauf umwandelt.

Direkter Schichtwechsel

„Direct Shift Swap“ ist der herkömmliche 1:1-Schichttausch, der vorschriftsmäßig innerhalb von WorkJam abgewickelt wird. Es handelt sich um einen geschlossenen Prozess, bei dem eine bestimmte Schicht gegen eine andere getauscht wird, wobei der Dienstplan sofort und ohne Eingreifen eines Vorgesetzten aktualisiert wird.

Freigabe des offenen Schichtpools

Die Funktion „Open Shift Pool Release“ ermöglicht es Ihnen, die Verfügbarkeit Ihrer Schicht über den „Open Shift Marketplace“ – eine virtuelle Auswahlliste mit verfügbaren Arbeitsstunden – an das gesamte Unternehmen zu übermitteln. Nur qualifizierte und zertifizierte Mitarbeiter können diese spezifischen Arbeitsstunden einsehen und auswählen. Dies ist eine effiziente Methode, um die Personalbesetzung sicherzustellen, wenn Sie sich nicht an eine bestimmte Person wenden müssen.

Shift Pool Swap öffnen

„Open Shift Pool Swap“ veröffentlicht Ihre Schicht auf dem „Open Shift Marketplace“ und setzt im Gegenzug einen Tausch voraus. Damit kann ein Mitarbeiter einen bestimmten Zeitblock abgeben, wobei seine wöchentliche Gesamtstundenzahl erhalten bleibt. Einfach ausgedrückt lautet die Frage: „Kann jemand meine Schicht übernehmen, wobei ich die Stunden aber weiterhin benötige, sodass ich tauschen möchte?“

Verschiebung des Angebots

„Offer Shift“ ist eine direkte 1:1-Anfrage, die bestimmte Teammitglieder darüber informiert, dass eine Schicht zur Übernahme verfügbar ist. Sie ist präzise, zielgerichtet und wird innerhalb der WorkJam-Plattform lückenlos nachverfolgt.

Wie WorkJam sicherstellt, dass der Austausch von Schichten den Vorschriften entspricht

Flexibilität funktioniert nur, wenn sie keine arbeitsrechtlichen Risiken mit sich bringt. WorkJam gleicht jeden Tausch mit den Regeln ab, die Sie bereits in Ihrem WFM-System anwenden, sodass die Mitarbeiter die Kontrolle behalten und Sie die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten können.

„Shift-Fencing“ setzt Ihre betrieblichen Arbeitsregeln bei jeder Transaktion durch und zeigt offene Schichten nur den Mitarbeitern an, die über die entsprechenden Qualifikationen und Zertifizierungen verfügen. Da die Berechtigung an Qualifikationen und Zertifizierungen geknüpft ist, wird eine Schicht niemals an jemanden vergeben, der nicht qualifiziert ist, sie zu übernehmen. Von Führungskräften festgelegte Regeln sorgen dafür, dass Schichttauschvorgänge innerhalb der für Ihren Betrieb relevanten Rahmenbedingungen bleiben, einschließlich Überstundenschwellenwerten und Besetzungsanforderungen. Dies hilft Ihnen, die gesetzlichen Vorschriften zur vorausschauenden Dienstplanerstellung und zur fairen Arbeitswoche einzuhalten und gleichzeitig die Überstundenkosten zu kontrollieren. Und da jeder Schichttausch über die Plattform und nicht über einen Gruppenchat abgewickelt wird, erhalten Sie einen lückenlosen Prüfpfad darüber, wer welche Schicht freigegeben, beansprucht oder getauscht hat.

WorkJam ist die Ebene für Mitarbeiterbindung und Koordination, die Ihre WFM-Investition ergänzt. Es ersetzt Ihr Planungssystem nicht, sondern erweitert es bis hin zur Mitarbeiterfront – und zwar auf eine Weise, die „Mobile-First“, selbstbedienungsorientiert und von Grund auf konform gestaltet ist.

Wie JCPenney 60.000 Mitarbeitern flexible Arbeitszeiten ermöglicht

JCPenney nutzt den „Open Shift Marketplace“ in WorkJam, um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Schichten entsprechend ihren Qualifikationen und ihrer Verfügbarkeit selbst auszuwählen. Das Ergebnis: 60.000 Mitarbeiter gewannen an Flexibilität, eine stärkere Bindung an ihre Arbeit und eine bessere finanzielle Situation, während das Unternehmen gleichzeitig die Personalabdeckung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufrechterhalten konnte. Wenn Sie verstehen, welche Möglichkeiten der „Open Shift Marketplace“ bietet, und Schichttausch über ein zentralisiertes System abwickeln, gewährleisten Sie die Personalabdeckung, setzen arbeitsrechtliche Vorschriften durch und helfen Ihren Mitarbeitern an der Front, eine Vollbeschäftigung zu ihren eigenen Bedingungen zu erreichen.

Häufig gestellte Fragen zum Schichttausch

Was versteht man unter einem Schichttausch?

Unter „Schichttausch“ versteht man, wenn ein planmäßig eingeteilter Frontline-Angestellte im Kundendienst eine Schicht an einen qualifizierten Kollegen überträgt, indem er sie entweder abgibt oder gegen eine andere Schicht tauscht, sodass der Betrieb am Standort weiterhin gewährleistet ist. Auf einer regulierten Plattform wird die Übertragung anhand Ihrer Personalvorschriften überprüft, bevor sie genehmigt wird.

Wie funktioniert der Schichttausch?

Ein Mitarbeiter, der eine Schicht nicht übernehmen kann, gibt diese frei, bietet sie an oder stellt sie zum Tausch ein. Ein qualifizierter Kollege nimmt das Angebot an, woraufhin der Dienstplan automatisch aktualisiert wird. In WorkJam überprüft das System vor der Bestätigung des Tauschs die Qualifikationen, Zertifizierungen und Arbeitsvorschriften, sodass keine unzulässigen oder vorschriftswidrigen Transaktionen durchgeführt werden.

Was ist der Unterschied zwischen einem Schichttausch und einer Schichtfreistellung?

Bei einer Schichtfreigabe geben Sie eine Schicht ab, ohne im Gegenzug eine andere zu übernehmen, sodass sich Ihre Gesamtstundenzahl verringert. Bei einem Schichttausch tauschen Sie Ihre Schicht gegen eine andere ein, sodass Sie zwar die Schicht wechseln, Ihre wöchentliche Gesamtstundenzahl jedoch unverändert bleibt. WorkJam unterstützt beide Möglichkeiten – sowohl direkt mit einem ausgewählten Kollegen als auch allgemein über den „Open Shift Marketplace“.

Was bedeutet „Direct Release“ in WorkJam?

„Direct Shift Release“ in WorkJam bedeutet, dass eine geplante Schicht ohne Tausch direkt an einen ausgewählten, qualifizierten Kollegen übertragen wird. Dadurch wird die informelle SMS-Anfrage „Können Sie für mich einspringen?“ in einen nachprüfbaren, regelkonformen Arbeitsablauf umgewandelt.

Was ist ein „Open Shift Marketplace“?

Der „Open Shift Marketplace“ ist ein virtueller Pool verfügbarer Schichten, den qualifizierte, zertifizierte Mitarbeiter einsehen und entsprechend ihrer Fähigkeiten und Verfügbarkeit beanspruchen können. Damit können Sie offene Schichten besetzen und Ausfälle an einem Standort oder standortübergreifend abdecken, ohne dass ein Vorgesetzter jeden Tausch einzeln vermitteln muss.

Hat der Tausch einer Schicht Auswirkungen auf Überstunden oder die Vergütung?

Das ist möglich, und genau deshalb sind die Regeln so wichtig. WorkJam setzt die von den Vorgesetzten festgelegten Grenzwerte durch, sodass Tauschvereinbarungen innerhalb der Grenzen für Überstunden und eine faire Arbeitswoche bleiben, und protokolliert jede Transaktion, um eine korrekte Lohnabrechnung und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Das ist der Unterschied zwischen geregelter Flexibilität und einem unkontrollierten Gruppenchat.