Podcast : Accroître la satisfaction client grâce à l’engagement des employés

Résumé : Dans le monde en constante évolution du commerce de détail, l’expérience client (CX) dépend directement de l’expérience employé (EX) qui la sous-tend. WorkJam explore comment l’unification de la communication en première ligne, de la gestion des tâches et de la planification a un impact direct sur la satisfaction client.

Pour approfondir cette question cruciale, Andy Nicholas, vice-président des ventes pour l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique chez WorkJam, s’est joint à Melissa Gonzalez, stratège en commerce de détail, dans son balado MarketScale intitulé Retail Refined. Conçu pour les leaders avant-gardistes du commerce de détail, Retail Refined explore l’avenir des expériences des consommateurs et en magasin. En remettant en question les normes établies, Melissa examine les tendances, les stratégies et les technologies qui définiront la prochaine décennie du commerce de détail.
Traduit avec DeepL.com (version gratuite)

Le lien direct entre l’EX et le CSAT

C’est une équation simple qui, historiquement, est difficile à mettre en œuvre à grande échelle : lorsque les employés en contact direct avec la clientèle sont motivés, informés et responsabilisés, ils offrent un service client exceptionnel. Cependant, lorsqu’ils sont déconnectés, frustrés par des technologies fragmentées ou confrontés à un manque de flexibilité dans leurs horaires, la satisfaction client baisse inévitablement.

Dans cet épisode, Andy et Melissa expliquent comment les dirigeants du secteur de la vente au détail peuvent cesser de se contenter de « gérer » leur personnel et commencer à orchestrer leur personnel de première ligne afin d’obtenir des résultats commerciaux mesurables.

Points clés à retenir de cet épisode :

• Remédier au chaos informationnel : pourquoi se fier à des affiches dans les coulisses et à des applications fragmentées laisse vos collaborateurs dans l’ignorance, et comment un espace de travail numérique unifié comble le fossé entre le siège social et le magasin.
• La flexibilité comme outil de fidélisation : comment le fait de donner aux employés la possibilité de gérer leur emploi du temps grâce à l’échange de quarts de travail et à une plateforme ouverte de gestion des quarts de travail réduit considérablement le taux de rotation du personnel et permet de pourvoir plus rapidement les postes vacants.
• S’équiper pour l’excellence : l’importance de mettre la gestion des tâches, la communication en temps réel et le micro-apprentissage directement entre les mains des collaborateurs afin qu’ils soient toujours « prêts à accueillir les clients ».

« Vous ne pouvez pas espérer offrir une expérience client irréprochable en magasin si vos équipes en contact avec la clientèle ne disposent pas des outils nécessaires pour mener à bien leur mission. »

Cliquez sur la vidéo ci-dessus pour visionner l’intégralité de l’interview et découvrir comment les plus grandes marques mondiales améliorent la satisfaction client en investissant dans leurs collaborateurs.