Die 5 größten Herausforderungen im Management von Convenience-Stores und wie man sie bewältigt

Die fünf größten Herausforderungen im Management von Convenience-Stores sind die Fluktuation des Personals, uneinheitliche Abläufe von Filiale zu Filiale, Kommunikationsprobleme, die den Verkaufstresen nicht erreichen, Compliance-Risiken bei altersbeschränkten Produkten sowie die Abdeckung langer Öffnungszeiten mit kleinem Personalbestand. Jede dieser Herausforderungen stellt ein Koordinationsproblem über viele kleine Standorte hinweg dar, und die Betreiber, die damit am besten umgehen, verwalten Schulungen, Aufgaben, Mitteilungen und Dienstpläne auf einer einzigen Plattform.

Die Größenordnung macht die Sache schwierig. Nach Angaben der NACS gab es Ende 2024 in den Vereinigten Staaten 152.255 Convenience-Stores, von denen 121.852 Kraftstoff verkaufen. Der Verband berichtet zudem, dass die Fluktuation der Mitarbeiter in den Geschäften branchenweit in der Regel bei über 100 % pro Jahr liegt, während die besten zehn Prozent der Betreiber diese in der ersten Hälfte des Jahres 2025 auf 60,8 % begrenzten. Gemessen am Branchendurchschnitt besteht der Großteil des Personals einer Filiale stets aus neuen Mitarbeitern, wodurch sich jede weitere Herausforderung auf dieser Liste zusätzlich erschwert.

Was die Führung eines Convenience-Stores auszeichnet

Ein Convenience-Store vereint mehrere regulierte Geschäftsbereiche in einem kleinen Gebäude. Dort werden Kraftstoff, altersbeschränkte Produkte wie Tabak, Alkohol und Lottoscheine sowie zunehmend auch Fertiggerichte verkauft. Viele Filialen haben verlängerte oder 24-Stunden-Öffnungszeiten mit einer kleinen Belegschaft pro Schicht, und an der Kasse steht möglicherweise nur ein gemeinsames Gerät für das gesamte Team zur Verfügung. Ein Problem, das in einer Supermarktabteilung mit zwanzig Mitarbeitern aufgeteilt würde, lastet in einem Convenience-Store auf demjenigen, der gerade in dieser Schicht arbeitet.

1. Arbeitskräftemangel und Fluktuation

Wenn die Fluktuationsrate über 100 % liegt, hört die Einarbeitung nie auf. Ein neuer Kassierer, der darauf warten muss, dass der Filialleiter wieder Zeit hat, um ihm die Bedienung des Lotto-Terminals oder die Notabschaltung der Kraftstoffzufuhr beizubringen, verbringt die ersten Wochen damit, zu raten – und das geht zu Lasten des Geschäfts in Form von Fehlern und vorzeitigen Kündigungen.

Bieten Sie Schulungen über das Smartphone an, das der neue Mitarbeiter bereits bei sich trägt, und zwar in kurzen Modulen, die in die erste Schicht passen, sodass der Filialleiter nicht mehr die einzige Quelle für Anweisungen ist. Verbinden Sie die Schulungen anschließend mit den Arbeitszeiten. Wenn ein Mitarbeiter eine Schulung zu Lebensmittelsicherheit oder Altersüberprüfung absolviert hat, kann er durch den Erhalt des Zertifikats für die Schichten eingesetzt werden, für die diese Kenntnisse erforderlich sind. Dies bietet neuen Mitarbeitern einen klaren Weg zu mehr Arbeitsaufträgen. Shell, das WorkJam an mehr als 9.000 Verkaufsstandorten in 22 Ländern einsetzt, verzeichnete einen Anstieg des fachlichen Wissens um 115 %, nachdem das Lernen mit Belohnungen verknüpft wurde.

Auch der Zeitpunkt der Lohnzahlung spielt eine Rolle. Durch den Zugang zu bereits verdienten Löhnen können Mitarbeiter im Stundenlohn bereits vor dem Zahltag auf ihren verdienten Lohn zugreifen. Im ersten Jahr der Nutzung von WorkJam zahlte JCPenney auf diese Weise 10,7 Millionen Dollar aus und verzeichnete einen relativen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation um 33 %.

2. Uneinheitliche Umsetzung an den verschiedenen Standorten

Ein Bezirksleiter, der für ein Dutzend oder mehr Standorte verantwortlich ist, besucht jeden einzelnen davon möglicherweise nur für einige Stunden im Monat. Dazwischen gilt als Maßstab, was auf der Papier-Checkliste im Backoffice steht, und eine Checkliste hält lediglich fest, dass jemand ein Kästchen mit seinen Initialen versehen hat. Sie kann nicht aufzeigen, ob die Kaffeestation um 3 Uhr morgens gereinigt wurde oder ob die Wochenendaktion bereits am Freitag ausgehängt wurde.

Digitale Aufgaben mit erforderlichem Fotonachweis schließen diese Lücke. Die Zentrale sendet jede Aufgabe an die betroffenen Filialen; der diensthabende Mitarbeiter erledigt sie mit einem Foto oder einer Bestätigung, und alles, was übersehen wurde, löst eine Nachverfolgung aus. Das Audit-Modul bewertet Standortkontrollen anhand einer Standardvorlage, zeigt die letzten fünf Audits für jeden Standort an und wandelt jeden nicht bestandenen Punkt in eine Korrekturaufgabe für die jeweilige Filiale um.

Bezirksleiter können ihre Besuche dann für Dinge nutzen, die ein Foto nicht zeigen kann. Es gibt eine Checkliste für Filialbesuche, die Bezirksleiter anpassen können. In größerem Maßstab hat die Metro AG ihre täglichen und wöchentlichen Checklisten sowie die Routinen zur Filialpflege von Papier, E-Mail und mündlichen Übergaben auf ein einheitliches Betriebsstandard umgestellt und wendet diesen nun in mehr als 600 Filialen in 13 Ländern an.

3. Kommunikation zwischen der Zentrale und dem Schalter

In vielen Convenience-Store-Ketten wird eine Mitteilung aus der Zentrale an den Filialleiter weitergeleitet, der diese bei Schichtwechsel weitergibt, sofern Zeit dafür ist. Der Mitarbeiter der Nachtschicht erfährt von der Preisänderung erst, wenn ein Kunde ihn darauf hinweist.

Passen Sie jede Nachricht je nach Rolle, Filiale und Schicht an, damit sie nur die Personen erreicht, für die sie bestimmt ist, und stellen Sie sie dort bereit, wo sich die Mitarbeiter gerade befinden. Das bedeutet: auf ihrem eigenen Smartphone sowie auf dem gemeinsam genutzten Tablet oder dem POS-Bildschirm an der Kasse über „Site Coach“, das zudem das Papier-Logbuch für die Schichtübergaben ersetzt. Lesebestätigungen zeigen an, welche Mitarbeiter eine Nachricht gesehen haben, sodass der Vorgesetzte weiß, wer sie noch erhalten muss, und die Inline-Übersetzung in mehr als 45 Sprachen deckt mehrsprachige Teams ab. Mehr dazu finden Sie in der Übersicht zur Mitarbeiterkommunikation.

Im Rahmen der Wiedereinführung eines Premium-Kraftstoffs verzeichnete Shell einen Anstieg der Bekanntheit bei Testkäufern um 1.000 %.

4. Lücken bei der Einhaltung von Vorschriften und der Sicherheit

Das Compliance-Risiko in einem C-Store konzentriert sich auf Situationen, die sich täglich hunderte Male an der Kasse wiederholen. Seit Dezember 2019 legt das Bundesgesetz das Mindestalter für den Verkauf von Tabakwaren auf 21 Jahre fest, und ab dem 30. September 2024 müssen Einzelhändler bei allen Personen unter 30 Jahren, die Zigaretten, rauchfreien Tabak oder unter die Regelung fallende Tabakprodukte kaufen, einen Lichtbildausweis überprüfen. Die FDA führt Kontrollen zur Einhaltung der Vorschriften bei Einzelhändlern durch, und die Bundesstaaten erlassen eigene Vorschriften für den Verkauf von Alkohol und Lotterielosen.

Jede dieser Kontrollen setzt voraus, dass der Mitarbeiter am Schalter die geltenden Vorschriften kennt; die Schulungsunterlagen und die Bestätigung der Richtlinien dienen dem Betreiber als Nachweis, falls ein Inspektor danach fragt. WorkJam kann den Zugriff auf die App sperren, bis eine obligatorische Bestätigung der Richtlinien erfolgt ist, und es kann bei Schichtende Pausenbestätigungen oder Auffrischungsschulungen auslösen. Standorte mit Gastronomieangebot können Lebensmittelsicherheitskontrollen in Form von Audits durchführen, wobei bei jedem Verstoß gegen Temperaturprotokolle oder Reinigungsschritte eine Korrekturmaßnahme erstellt wird.

Das zweite Risiko betrifft die außerhalb der Arbeitszeit geleistete Arbeit. Ein Mitarbeiter, der von zu Hause aus eine Arbeitsnachricht liest oder eine Aufgabe erledigt, verrichtet möglicherweise nach dem Arbeitszeitgesetz vergütungspflichtige Arbeit. Durch „Shift-Fencing“ und „Geo-Fencing“ wird der Arbeitsumfang auf die Zeiten und Orte beschränkt, an denen der Mitarbeiter im Dienst ist, und die Nutzung der App wird für die Lohnabrechnung protokolliert. Erfahren Sie, wie sich dies auf die Einhaltung der Vorschriften zur fairen Arbeitswoche, auf Gruppenchats sowie auf Sicherheit und Compliance in Convenience-Stores auswirkt.

5. Die Planung langer Arbeitszeiten bei kleiner Personalbesetzung

Wenn in der Nachtschicht in einem Geschäft, in dem zwei Mitarbeiter eingeplant sind, jemand nicht erscheint, ist das keine Unannehmlichkeit. Das bedeutet, dass das Geschäft entweder mit nur einem Mitarbeiter betrieben wird oder schließen muss.

Die meisten Betreiber füllen diese Lücken nach wie vor telefonisch. Ein offener Schichtmarktplatz veröffentlicht die Schicht gleichzeitig für alle qualifizierten Mitarbeiter, einschließlich des Personals in nahegelegenen Filialen. Schichttausch und -übernahme erfolgen gemäß den vom Filialleiter festgelegten Regeln für die Besetzung und die Qualifikationen, sodass ein Mitarbeiter ohne die erforderliche Zertifizierung keine Schicht beanspruchen kann, für die diese erforderlich ist. Die mobile An- und Abmeldung mittels Geofencing bestätigt, dass sich der Mitarbeiter vor Ort befindet, ohne dass an jedem Standort eine Stechuhr erforderlich ist. Für die Mechaniker finden Sie hier fünf vorschriftsmäßige Möglichkeiten zum Schichttausch.

Bei Ulta Beauty nehmen die Mitarbeiter wöchentlich mehr als 500 digitale Schichttauschvorgänge vor, und die Verstöße gegen die Anwesenheitspflicht sind um 16 % zurückgegangen.

Warum ein separates Werkzeug für jedes Problem alle fünf noch verschlimmert

Der übliche Rat lautet, für jedes Problem das beste Tool zu kaufen – also eine Terminplanungs-App, ein Lernsystem, eine Aufgaben-App und ein Messaging-Tool. Das mag für ein Team in der Zentrale funktionieren. Für einen Mitarbeiter, der zwischen zwei Kunden nur wenige Minuten Zeit hat, bedeutet dies jedoch vier Anmeldungen, und die Probleme bleiben miteinander verknüpft, auch wenn die Software dies nicht tut. Ein Nichterscheinen lässt eine Aufgabe unerledigt. Ein ungeschulter neuer Mitarbeiter an der Tabaktheke stellt gleichzeitig ein Compliance-Risiko und ein Fluktuationsrisiko dar. Eine Preisaktualisierung, die zwar den Filialleiter, nicht aber die Nachtschicht erreicht, führt zu einer Kundenbeschwerde.

Häufig gestellte Fragen

Was sind die größten Herausforderungen bei der Führung eines Convenience-Stores?

Personalfluktuation, uneinheitliche Umsetzung an den verschiedenen Standorten, Kommunikation, die nicht alle Schichten erreicht, Compliance-Risiken bei altersbeschränkten Produkten und in Bezug auf die Lebensmittelsicherheit sowie die Bewältigung verlängerter Öffnungszeiten mit kleiner Personalbesetzung. Diese Faktoren hängen miteinander zusammen, da eine hohe Fluktuation die Bewältigung der anderen vier Probleme erschwert.

Wie senken Convenience-Stores die Fluktuation ihrer Mitarbeiter?

Die Arbeitgeber mit der geringsten Fluktuation erleichtern den Mitarbeitern die ersten Wochen und geben ihnen einen Grund zum Bleiben. Dazu gehören Schulungen am Telefon bereits ab der ersten Schicht, ein klarer Weg zu mehr Arbeitsstunden durch Zertifizierungen, Flexibilität bei der Dienstplanung durch Schichttausch und -übernahme sowie die Möglichkeit, bereits verdientes Gehalt vorzeitig zu beziehen.

Wie stellen Sie sicher, dass die Umsetzung in zahlreichen Filialen einheitlich erfolgt?

Senden Sie die Vorgaben als digitale Aufgaben an die jeweiligen Filialen, verlangen Sie bei Fertigstellung einen fotografischen Nachweis und wandeln Sie jeden ausgelassenen oder nicht erfüllten Punkt automatisch in eine Folgeaufgabe um. Bezirksleiter können dann bei Filialbesuchen überprüfen, was auf den Fotos nicht zu erkennen ist.

Welche Vorschriften zur Altersüberprüfung gelten für Mitarbeiter in Convenience-Stores?

In den Vereinigten Staaten liegt das bundesweit geltende Mindestalter für den Verkauf von Tabakwaren bei 21 Jahren, und Einzelhändler müssen bei allen Personen unter 30 Jahren, die Zigaretten, rauchlosen Tabak oder unter die Regelung fallende Tabakprodukte kaufen, einen Lichtbildausweis überprüfen. Die Bundesstaaten legen zusätzliche Vorschriften für Alkohol und Lotterie fest. Die Mitarbeiter müssen regelmäßig zu jeder dieser Vorschriften geschult werden, und die Betreiber benötigen einen Nachweis darüber, dass die Schulung absolviert wurde.

Wie kann ein Convenience-Store kurzfristige Schichten besetzen?

Veröffentlichen Sie die freie Schicht über einen Marktplatz für freie Schichten gleichzeitig für alle qualifizierten Mitarbeiter, einschließlich der Mitarbeiter in nahegelegenen Filialen, wobei Regeln gelten, die verhindern, dass Personen ohne die erforderliche Qualifikation diese Schicht beanspruchen können.