Pourquoi vos dépanneurs ont besoin d’un espace de travail numérique

Le fonctionnement d’une supérette diffère de celui de tout autre format de vente au détail. Les points de vente sont ouverts seize ou vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Les équipes sont souvent assurées par une ou deux personnes. Le taux de rotation du personnel y est plus élevé que dans presque tous les autres secteurs du commerce de détail. Et chaque point de vente est à la fois un magasin, un établissement de restauration, un point de vente soumis à une restriction d’âge et, dans de nombreux cas, une station-service, chacun étant soumis à ses propres obligations réglementaires.

La plupart des chaînes de supérettes fonctionnent encore selon un système disparate : un logiciel de planification des horaires, un système de gestion de l’apprentissage (LMS) distinct, un fil de discussion par SMS de groupe, un classeur rangé derrière le comptoir, et un responsable qui ne prend connaissance des problèmes que lors de sa prochaine tournée. Cela fonctionne jusqu’à ce que ça ne fonctionne plus, et ce système n’est pas évolutif pour deux cents points de vente.

Voici pourquoi les exploitants de supérettes adoptent progressivement un environnement de travail numérique, et ce que cela implique concrètement pour eux.

Qu’est-ce qu’un environnement de travail numérique pour les supérettes ?

Un « lieu de travail numérique » est une application mobile unique grâce à laquelle les employés de terrain reçoivent des communications, suivent des formations, consultent leur planning, choisissent et échangent leurs horaires, exécutent les tâches qui leur sont attribuées et fournissent la preuve que le travail a été effectué. Pour le siège social, il s’agit d’un espace unique permettant de publier des informations destinées à des sites ou à des fonctions spécifiques, de vérifier que les tâches ont bien été menées à bien et de suivre ce qui se passe sur l’ensemble du réseau sans avoir à se rendre sur place. Sa caractéristique principale est la consolidation : un seul système au lieu de cinq, sur un téléphone plutôt que sur un PC de back-office.

1. Le taux de rotation du personnel dans les supérettes est le plus élevé du secteur de la grande distribution ; l’intégration des nouveaux collaborateurs est donc d’une importance capitale

Dans un contexte où une part importante de l’équipe peut changer en l’espace d’un an, la rapidité avec laquelle un nouveau collaborateur devient opérationnel relève d’un indicateur opérationnel, et non d’un indicateur RH. Si l’intégration dépend du fait qu’un responsable dispose d’une heure de libre et qu’un classeur soit à jour, elle sera, par définition, irrégulière.

Le fait de dispenser la formation par téléphone change la donne. Un nouveau collaborateur peut suivre une formation à la vente réservée à certaines tranches d’âge, des modules sur la sécurité alimentaire et les bases de l’utilisation des caisses enregistreuses avant même son premier service complet, depuis son propre appareil, et la validation de ces formations est enregistrée plutôt que laissée à la mémoire de chacun. Les cours existants au format SCORM et xAPI peuvent être transférés, ce qui évite d’avoir à reconstituer la bibliothèque de contenus.

Ce même canal transmet ensuite les petites modifications qui empêchent une personne de démissionner dès le deuxième mois : ce qui a changé dans le programme de distribution de café, qui appeler en cas de panne du lecteur de la machine à café, où se trouve la nouvelle procédure de dépôt.

2. Le fait qu’il n’y ait qu’une ou deux personnes par équipe signifie qu’il n’y a pas de marge de manœuvre pour les tâches administratives

Dans un hypermarché, un employé qui passe quinze minutes à chercher une consigne représente quinze minutes d’un effectif important. Dans un magasin de proximité à 6 heures du matin, avec un seul employé en service, ces mêmes quinze minutes correspondent à la file d’attente à la caisse.

C’est pourquoi la multiplication des outils coûte plus cher dans ce format que dans tout autre. Chaque connexion, portail ou formulaire papier supplémentaire représente un obstacle qui réduit directement le temps consacré au client. Regrouper les communications, les tâches, les formations et la planification dans une seule application n’est pas simplement une question de commodité. C’est du temps de travail récupéré à chaque service.

La même logique s’applique aux responsables. Un responsable chargé de plusieurs sites qui doit recouper quatre systèmes pour répondre à une seule question n’est pas à la hauteur de la mission pour laquelle vous l’avez embauché.

3. La conformité dans un magasin de proximité n’est pas une simple formalité, et elle n’est pas facultative

Les ventes soumises à une restriction d’âge, la sécurité alimentaire et les registres de température, les contrôles des stations-service, les exigences des services sanitaires et la législation locale du travail relèvent tous de la responsabilité de cette même petite équipe. Un audit non conforme n’entraîne pas seulement une amende. Dans le secteur du tabac et de l’alcool, cela peut mettre en péril la licence d’exploitation.

Un environnement de travail numérique permet de prouver la conformité plutôt que de la supposer. La validation des formations et les évaluations des connaissances sont enregistrées pour chaque salarié. L’achèvement des tâches est horodaté et, le cas échéant, accompagné d’une photo. La prise de connaissance d’un changement de politique est consignée, plutôt que supposée sur la base d’une affiche.

La gestion des horaires joue également un rôle important dans ce domaine. L’accès au contenu et aux tâches peut être restreint de manière à ce que les salariés n’interagissent avec leur travail que pendant leur service et pendant leurs heures de travail, ce qui permet d’éviter les réclamations liées au travail effectué en dehors des heures de travail dans les juridictions où ce risque est réel.

4. Le siège social ne peut pas avoir une vue d’ensemble d’un site fonctionnant 24 heures sur 24 à partir d’un rapport hebdomadaire

Les rapports manuels et le bouche-à-oreille sont lents et source d’erreurs. Lorsqu’un problème parvient enfin à un responsable de secteur, il dure généralement depuis un certain temps déjà, et la version qui lui est transmise est celle que quelqu’un a choisi de relayer.

Les données de réalisation en temps réel modifient les éléments sur lesquels la direction peut s’appuyer pour agir. Vous pouvez voir quels sites ont mené à bien la campagne promotionnelle et lesquels ne l’ont pas fait, où une nouvelle procédure ne s’impose pas, et où une question revient sans cesse, ce qui signifie généralement que les instructions n’étaient pas claires plutôt que l’équipe ait manqué de rigueur.

Cette distinction est plus importante qu’il n’y paraît. Lorsqu’un seul site omet une tâche, il s’agit d’un échange d’accompagnement. Lorsque huit sites sur douze omettent la même tâche, il s’agit d’une instruction défaillante, et accompagner les douze sites ne ferait que faire perdre du temps à tout le monde. Distinguer ces deux cas relève du sophisme du « meilleur magasin ».

5. Chaque application supplémentaire représente une connexion de plus qu’un salarié à temps partiel n’utilisera pas

C’est au stade de l’adoption que la plupart des technologies de pointe disparaissent discrètement. Un salarié à temps partiel effectuant deux ou trois services par semaine ne tiendra pas à jour cinq mots de passe et ne consultera pas un portail dont on doit lui rappeler l’existence.

Le critère pratique pour tout outil destiné au terrain dans ce format est de savoir si une personne travaillant dix-huit heures par semaine l’ouvre spontanément, sans qu’on ait à le lui demander. Pour cela, il faut généralement que ce soit là qu’elle consulte son planning, car le planning est la première chose que chaque salarié vérifie, que quelqu’un le lui demande ou non. Une fois que l’application est ouverte pour cette raison, les communications, les formations et les tâches sont alors prises en compte.

C’est également pour cette raison que la consolidation l’emporte sur l’intégration. Cinq outils intégrés restent cinq outils aux yeux de la personne qui tient le téléphone.

Les critères à prendre en compte lors de l’évaluation d’un environnement de travail numérique destiné aux magasins de proximité

• Fonctionne sur les appareils personnels, sans qu’il soit nécessaire de disposer d’une adresse e-mail professionnelle. La plupart des employés des supérettes ne disposent pas d’un compte d’entreprise.
• Utilisable même avec une connexion de mauvaise qualité. Les arrière-boutiques, les chambres froides et les stations-service isolées ne bénéficient pas d’une bonne réception du signal.
• Ciblage à un niveau inférieur à celui du magasin. Publier à destination d’un rôle, d’une équipe ou d’un groupe de sites, plutôt que de diffuser à l’ensemble des utilisateurs.
• Éléments de contrôle de contenu tenant compte de la touche Maj. L’engagement en dehors des heures de travail est donc un choix délibéré, et non un hasard.
• Attestation de fin de formation. Des horodatages, des preuves photographiques et des contrôles des connaissances, pas une simple case à cocher.
• Intégration avec le système WFM que vous utilisez déjà. Les plannings devraient être importés plutôt que gérés en double.
• Une solution destinée aux sites de franchise et de concessionnaires si votre réseau n’est pas entièrement détenu par la maison mère.
• État de la sécurité de l’entreprise. Au minimum, une certification SOC 2 de type 2, compte tenu des données relatives aux salariés concernées.

Transformer les contraintes du format en atout

Les contraintes propres aux magasins de proximité sont bien réelles et ne sont pas près de disparaître. La faible couverture des équipes, le taux de rotation élevé et les exigences réglementaires à plusieurs niveaux constituent des caractéristiques structurelles de ce type d’établissement.

Ce qui change, c’est de savoir si ces contraintes sont prises en charge par les responsables qui effectuent un travail manuel, ou gérées par un système. Les opérateurs qui adoptent cette solution permettent à leurs responsables de gagner du temps, obtiennent des preuves concrètes plutôt que des hypothèses concernant la conformité, et parviennent à rendre un nouvel employé productif en quelques jours plutôt qu’en quelques semaines. Il ne s’agit pas là d’un résultat lié à la technologie. Il s’agit d’un résultat en matière de main-d’œuvre et de gestion des risques qui se trouve être rendu possible par la technologie.

Foire aux questions

Qu’est-ce qu’un environnement de travail numérique pour les supérettes ?

Un espace de travail numérique est une application mobile unique qui permet aux employés des supérettes d’accéder aux communications, aux formations, aux plannings, aux échanges de postes et aux tâches qui leur sont attribuées, et grâce à laquelle le siège social peut publier des informations destinées à des sites ou à des postes spécifiques et vérifier que le travail a bien été effectué. Il remplace à la fois un outil de planification, un système de gestion de l’apprentissage (LMS), une messagerie de groupe et les listes de contrôle papier.

Pourquoi les supérettes ont-elles besoin d’un logiciel de gestion en magasin différent de celui des autres détaillants ?

Une couverture réduite des équipes, un taux de rotation plus élevé et des obligations réglementaires multiples dans les domaines de la vente soumise à une restriction d’âge, de la restauration et des carburants. Un outil conçu pour un magasin comptant trente collaborateurs en salle de vente table sur une marge de manœuvre dont ne dispose pas une équipe de supérette.

En quoi un environnement de travail numérique contribue-t-il à réduire le taux de rotation du personnel ?

Principalement au cours des trente premiers jours. Une intégration plus rapide et plus cohérente permet aux nouvelles recrues d’acquérir plus vite les compétences nécessaires et de se sentir moins perdues, tandis qu’un canal unique pour les questions et les mises à jour atténue le sentiment d’être mis à l’écart, qui est à l’origine des départs précoces.

Les employés à temps partiel des supérettes vont-ils réellement l’utiliser ?

La mise en place se déroule selon le calendrier prévu. Si l’application est l’outil par lequel les employés consultent leurs horaires, demandent des congés et choisissent des créneaux horaires disponibles, ils l’ouvrent spontanément, ce qui leur permet de prendre connaissance des communications et des formations. S’il s’agit d’un portail distinct qu’on leur demande de consulter, la plupart ne le feront pas.

En quoi cela favorise-t-il la conformité dans les supérettes ?

En enregistrant les données plutôt qu’en se basant sur des hypothèses. Les résultats des formations suivies et des évaluations des connaissances sont consignés pour chaque salarié ; l’achèvement des tâches est accompagné d’horodatages et, le cas échéant, de preuves photographiques ; les accusés de réception des politiques sont enregistrés individuellement ; et l’accès au contenu peut être limité aux heures de service afin de réduire l’exposition au travail en dehors des heures de travail.

L’étape suivante

Les exploitants de commerces de proximité n’ont pas besoin de cinq outils et d’un tableau d’affichage. Ils ont besoin d’un seul et même espace, déjà accessible à leurs équipes, qui prenne en charge la communication, la formation, les tâches et les plannings exigés par le format, et qui fournisse une attestation à la fin du processus.

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