CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE

Dernière mise à jour : le 1er mars 2023

Le présent Contrat de niveau de service (le « CNS ») est une politique régissant l’accès et l’utilisation des services de WorkJam achetés conformément à l’entente cadre pour abonnement à logiciel (l’« ECAL »). Le présent CNS est soumis aux conditions de l’ECAL et prévoit le seul et unique recours du client dans l’éventualité où WorkJam ne pourrait pas atteindre les niveaux de service décrits dans le présent contrat. Les mots commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent CNS ont la signification qui leur est attribuée dans l’ECAL .

1. Définitions

« Urgences » désigne tout problème de niveau de priorité 1 ou 2.

« Pourcentage de temps de disponibilité mensuelle » désigne le nombre total de minutes de disponibilité au cours d’un mois civil moins le pourcentage de temps d’indisponibilité au cours du même mois. Pourcentage de temps de disponibilité mensuelle = 1 – (nombre total de minutes d’indisponibilité au cours du mois).

« Indisponibilité » désigne le nombre total de minutes où un service de WorkJam a été interrompu au cours d’un mois civil. WorkJam utilise un logiciel de surveillance pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, ainsi que pour mesurer les résultats de tests de ping, des tests du serveur Web, des tests des ports TCP et des tests du site Web. 

L’indisponibilité exclut ce qui suit : 
  • Lenteur ou autres problèmes de performance de certaines fonctionnalités;
  • Problèmes liés à des applications tierces;
  • Tout produit ou toute fonctionnalité faisant l’objet d’une expérience pilote, version alpha ou bêta d’un logiciel ou autre entité similaire ou fournie sans frais;
  • Problèmes hors du contrôle raisonnable de WorkJam;
  • Problèmes qui contreviennent aux conditions générales d’utilisation de WorkJam; et
  • Toute interruption planifiée du service aux fins de maintenance au cours d’une période prédéterminée.

2. Normes de rendement

2.1 Objectif de niveau de service. WorkJam garantit un pourcentage de temps de disponibilité mensuelle de 99,9 %, c’est-à-dire un objectif de niveau de service, pour tous ses services.

WorkJam fournit de l’assistance aux personnes-ressources principales (« PRP ») du client qui, à leur tour, appuient leurs propres utilisateurs.

Les PRP du client ont accès au Centre de service de WorkJam. Celui-ci répond aux demandes d’assistance soumises dans le portail d’assistance de WorkJam et par boite vocale. L’équipe de soutien de WorkJam apporte une aide à distance pour tout problème et toute demande courante du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, pendant les heures d’ouverture du client dans le fuseau horaire qui s’applique. Les urgences sont traitées 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.

De plus, le portail d’assistance de WorkJam comprend une base de connaissances comportant une foire aux questions, des marches à suivre et des solutions de dépannage. Un manuel client fourni aussi des renseignements supplémentaires sur la soumission et le visionnement de demandes d’assistance , ainsi que la façon pour se tenir au courant concernant les lancements de produits et les activités de maintenance.

WorkJam s’efforcera de répondre aux demandes d’assistance soumises dans son portail d’assistance conformément aux normes de rendement suivantes :

Niveau de priorité

Caractéristiques

Temps de réponse

Temps de résolution

Fréquence des mises à jour

1

URGENT : Un problème qui paralyse le service de WorkJam, touche tous les utilisateurs et perturbe gravement leurs activités commerciales.

15 minutes
(24 h/24, 7 j/7)

Moins de 4 hHoraire

2

IMPORTANT : Un problème qui nuit matériellement au service de WorkJam, touche de nombreux utilisateurs et perturbe beaucoup leurs activités commerciales; aucune solution de rechange raisonnable pour le moment.

30 minutes
(24 h/24, 7 j/7)

Jusqu’à 24 h

Toutes les 3 heures

3

MOYEN : Un problème qui nuit à une fonctionnalité du service de WorkJam, touche quelques clients et perturbe moyennement leurs activités commerciales; une solution de rechange raisonnable est offerte.

4 heures (heures d’ouverture)

Prochaine version possible

Mises à jour les plus récentes ou fournies sur demande

4

LÉGER : Un problème qui perturbe peu les activités commerciales dans un contexte de production, de développement ou de demande de renseignements d’ordre général.

8 heures
(heures d’ouverture)

Prochaine version possible

Mises à jour les plus récentes ou fournies sur demande


2.2 Crédits de niveau de service
Si WorkJam n’atteint pas le niveau de service ciblé, le client peut demander un crédit équivalant à un pourcentage des frais de services mensuels (« crédit de niveau de service ») pour le mois où le pourcentage de temps de disponibilité mensuelle s’est situé dans une des fourchettes indicatives indiquées dans le tableau qui suit :

Pourcentage de temps de disponibilité mensuelle

Crédit de niveau de service

99.5% to < 99.9%

5%

99% to < 99.5%

10%

95% to < 99%

25%

< 95%

50%

Pour être admissible à un crédit de niveau de service, le client doit :

  • présenter une demande écrite auprès du Centre de soutien technique de WorkJam au cours des 30 jours suivant la non-atteinte de l’objectif de niveau de service;
  • prouver à WorkJam de manière concluante que l’objectif de niveau de service n’a pas été atteint; et
  • avoir été abonné au service du moment où l’objectif de niveau de service n’a pas été atteint jusqu’à la soumission de la demande puis à l’octroi du crédit de niveau de service.


Si approuvé, le crédit de niveau de service sera accordé pendant le cycle de facturation qui suivra le mois où WorkJam aura confirmé la réception de ladite demande. Le client qui ne satisfait pas à ces conditions devra renoncer au droit de recevoir un crédit de niveau de service. Dans l’éventualité où surviendrait un litige se rapportant au présent CNS, WorkJam prendra une décision de bonne foi en se basant sur les entrées, rapports de surveillance et enregistrements de configuration de son système et sur d’autres documents informatifs.

Divers

Au fil de son évolution, WorkJam peut juger nécessaire de modifier son CNS. Le client peut consulter la plus récente version du CNS en tout temps en visitant la présente page.

Le crédit de niveau de service décrit dans le présent CNS constitue le seul et unique recours du client dans l’éventualité d’une indisponibilité.

LE PRÉSENT CNS DÉFINIT LES CONDITIONS D’UNE PRESTATION DE SERVICES ET NON UNE GARANTIE. LES SERVICES SONT EXCLUSIVEMENT ASSORTIS DES GARANTIES PRÉVUES DANS L’ECAL. LE PRÉSENT CNS NE MODIFIE NI NE REMPLACE D’AUCUNE FAÇON LES DISPOSITIONS PRÉVUES DANS L’ECAL.